tema 8. Comunicación

1. ¿Por qué la calidad de un producto tiene un componente objetivo y otro subjetivo?. Porque la calidad solo depende de la percepción del cliente. Porque la calidad se basa en características medibles, pero también en la satisfacción del cliente. Porque solo se mide con pruebas técnicas. Porque la calidad no depende de la opinión del cliente.

¿Qué factores determinan el valor total de una compra?. Solo el precio del producto. La calidad del producto y su coste de producción. El valor de compra, el valor de uso y el valor final. El diseño del producto y la marca.

¿Cuál es la importancia del servicio posventa en una empresa?. No tiene mucha importancia, lo esencial es vender. Es igual de importante que la venta, ya que influye en la satisfacción del cliente. Solo importa en productos tecnológicos. Sirve solo para tramitar garantías.

¿De dónde puede la empresa obtener información para mejorar su servicio posventa?. Solo de las encuestas de clientes. Del entorno (clientes) y de otros departamentos internos. Solo de la competencia. No necesita información, solo responder a quejas.

¿Qué tipo de información entra en el proceso de servicio posventa?. Solo los problemas técnicos del producto. Necesidades y expectativas de los clientes, así como la situación de la competencia. Datos sobre costos de producción. Publicidad y estrategias de marketing.

¿Cuáles son las dos principales actividades posteriores a la venta?. Atención al cliente y servicio técnico. Marketing y ventas. Publicidad y descuentos. Logística y distribución.

¿Cuál es la finalidad del servicio de atención al cliente?. Tratar quejas y reclamaciones y asesorar sobre el uso del producto o servicio. Solo tramitar garantías. Responder llamadas sin resolver problemas. Cerrar ventas.

¿Cuál es otra finalidad del tratamiento de quejas y reclamaciones, además de resolver problemas con clientes individuales?. Mejorar el producto o servicio y evitar problemas futuros. Ignorar las quejas para evitar pérdidas. Ofrecer descuentos para compensar quejas. Solo responder si el cliente insiste.

¿Qué está prohibido en la facturación de reparaciones según la ley?. No cobrar la mano de obra. Cobrar por separado la mano de obra y los repuestos. Incrementar el precio de los repuestos de forma injustificada. Ofrecer repuestos originales.