TEMA 8 - SERVICIO DE POSTVENTA. GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES (A)

Según el temario, ¿qué es exactamente una "reclamación" a diferencia de una sugerencia o una queja?. Es la opinión del cliente en la que hace una proposición o recomendación para que la empresa mejore la calidad del servicio. Es la manifestación en la que el consumidor expresa únicamente la insatisfacción que le ha causado un producto o un servicio. Es la comunicación que se realiza, normalmente por escrito, en la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y perjuicios causados.

Dentro del protocolo aconsejado para el tratamiento de una queja o reclamación en el servicio de atención al cliente, ¿cuál es el primer paso que se debe dar?. Reconocer el problema practicando la escucha activa, de manera que el cliente se sienta atendido. Explicar al cliente qué se va a hacer para solucionar la queja y el tiempo estimado. Agradecer al cliente la queja antes de la despedida.

Algunos autores defienden la llamada "Regla 3-33" en la gestión de clientes. ¿Qué afirma exactamente esta regla?. Que una reclamación oficial tarda entre 3 y 33 días en resolverse a través de los sistemas de arbitraje. Que un cliente satisfecho comenta su experiencia a 3 personas, mientras que uno insatisfecho divulga los comentarios negativos a unas 33 personas. Que el empresario tiene 3 días para contactar con el cliente y 33 días máximos para indemnizarle.

¿Quién tiene legitimidad para poder realizar una reclamación amparada por las normas de protección del consumidor?. Cualquier eslabón de la cadena, incluyendo a intermediarios, proveedores o productores. Únicamente el consumidor final del producto o del servicio, y en ningún caso entre particulares o intermediarios. Particulares que realicen transacciones de compraventa de segunda mano entre ellos.

Tomando como referencia el artículo 21.3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), ¿cuál es el plazo máximo para que las empresas den respuesta a las reclamaciones recibidas?. En el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En el plazo legal e improrrogable de 15 días hábiles desde su recepción. En un máximo de 3 meses, coincidiendo con la vía judicial.

Si un consumidor solicita una hoja de reclamaciones en un establecimiento comercial y la empresa se niega a entregársela de manera inmediata, ¿qué acción recomienda el texto?. Enviar un burofax otorgando un plazo extra de 48 horas al empresario. Acudir inmediatamente a los Juzgados de Primera Instancia e interponer una demanda. Solicitar la asistencia de la Policía Municipal para que levante acta de dicha negativa.

Las hojas de reclamaciones tradicionales suelen estar compuestas por un juego de tres impresos autocalcables de diferentes colores. ¿A quién está destinado el folio de color rosa?. A la Administración, debiendo remitirlo el consumidor a la dirección del encabezamiento. A la persona responsable del establecimiento reclamado. Al consumidor, que debe conservarlo como resguardo.

En caso de que se realice una queja o reclamación por vía telefónica y el cliente facilite un correo electrónico o teléfono para gestionar dicha solución, ¿qué límite impone la normativa a la empresa?. Esos datos no podrán ser utilizados con fines comerciales. Los datos se borrarán en un plazo máximo de 24 horas tras la llamada. La empresa puede utilizarlos comercialmente siempre que le ofrezca un bono descuento al cliente.

¿Qué sistema de resolución de conflictos extrajudicial se caracteriza por iniciarse solicitando a la empresa que proponga una solución en un plazo de 15 días, pudiendo llegarse a un acuerdo o no, de forma voluntaria y gratuita?. El sistema judicial civil. El arbitraje de consumo. La mediación.

En relación con el "Arbitraje de consumo", si el colegio arbitral emite un "laudo", ¿qué consecuencias legales directas tiene para el consumidor y la empresa?. Sirve únicamente como recomendación sin efectos jurídicos obligatorios. Obliga a las dos partes a su cumplimiento, es ejecutivo y cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa. Si una parte no está de acuerdo, puede ignorar el laudo e iniciar inmediatamente otro juicio civil por la misma causa.

Dentro de las estrategias empleadas en las empresas para recuperar la confianza de un cliente insatisfecho, ¿cuál de las siguientes opciones contempla expresamente el temario?. Enviar un burofax con los términos legales de la empresa. Enviar un bono descuento para una futura compra o un vale canjeable por un producto o servicio determinado. Ofrecer obligatoriamente un proceso de mediación a través del Ayuntamiento.

Para que quede constancia de la recepción de las quejas y reclamaciones en el departamento de atención al cliente, ¿qué elementos debe entregar la empresa al cliente?. Una copia compulsada del Documento Nacional de Identidad del empleado que le atiende. Una clave identificativa y un justificante de dicha clave, ya sea en papel o por medios telemáticos. Un documento de exención de responsabilidades firmado por el director del departamento.

Cuando surge un conflicto que genera la necesidad de realizar una reclamación formal al empresario, ¿qué medios recomienda el texto para dejar constancia de la comunicación?. Correo electrónico o, en caso de necesidad, un burofax. Exclusivamente una llamada telefónica grabada por la centralita. Las redes sociales corporativas para darle visibilidad pública al problema.

Respecto a la "obligatoriedad indemnizatoria", ¿qué efecto tiene la correcta presentación de una hoja de reclamaciones oficial por parte del consumidor?. Garantiza de manera automática que la Administración condene a la empresa a pagar una indemnización. No garantiza que el consumidor sea indemnizado y no excluye la posibilidad de formular la pretensión mediante una demanda judicial. Otorga el derecho a cobrar en metálico el valor del producto reclamado en un plazo de 15 días.

En el tradicional juego de impresos autocalcables de una hoja de reclamaciones oficial, ¿a quién va destinado el folio de color blanco?. A la Administración, debiendo el consumidor remitirlo a la dirección reflejada en el encabezamiento. A la persona responsable del establecimiento reclamado, que debe custodiarlo durante 5 años. Al consumidor, que debe conservarlo obligatoriamente como resguardo del trámite.

Siguiendo con los colores de la hoja de reclamaciones, ¿qué impreso debe quedar siempre en poder del consumidor?. El impreso de color blanco. El impreso de color rosa. El impreso de color verde o amarillo.

En el mecanismo de "Mediación", si tras la respuesta de la empresa se llega a un acuerdo amistoso pero posteriormente la empresa no lo cumple, ¿qué vía legal le resta al consumidor según el texto?. Acudir a la Policía Municipal para que levante acta de incumplimiento mediático. Solo le queda reclamar ante los tribunales. Pasar de manera automática al sistema arbitral vinculante.

Dentro del "Arbitraje de consumo", ¿cómo puede informar una empresa de que se ha adherido al sistema aceptando someter a esta vía todos los conflictos futuros con sus clientes?. Exhibiendo un distintivo de adhesión al arbitraje en el local comercial. Firmando cada factura comercial con un sello oficial del colegio arbitral. Modificando su razón social en el Registro Mercantil.

El colegio arbitral emite un "laudo" para poner fin al conflicto. Si la empresa condenada incumple lo dictado en el laudo, ¿ante quién puede solicitar su ejecución el consumidor?. Ante las asociaciones de consumidores y usuarios locales. Ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Ante el juez de Primera Instancia.

¿Cómo define el temario a la opinión del cliente, verbal o escrita, en la que hace una "proposición o recomendación" a la organización para que mejore la calidad del servicio o del producto?. Queja. Sugerencia. Reclamación extrajudicial.

Según el protocolo recomendado para el tratamiento de una queja o reclamación, ¿qué acción debe realizarse inmediatamente después de "Preguntar" para asegurarse de que se ha entendido el motivo?. Reconocer el problema practicando la escucha activa. Explicar al cliente qué se va a hacer para solucionarlo, quién lo va a llevar a cabo y el tiempo estimado. Agradecer al cliente la queja antes de la despedida.

A la hora de rellenar una hoja de reclamaciones oficial, ¿qué información concreta debe incluir el consumidor en el apartado "Pretensiones del solicitante"?. Una explicación exhaustiva y ordenada de los hechos, citando la fecha y adjuntando tiques o facturas. Sus datos personales de contacto, como el correo electrónico o el teléfono. El detalle de qué solicita a la empresa como compensación por los daños ocasionados (por ejemplo, devolución del artículo o reintegro del importe).

Según el diagrama del procedimiento ante una reclamación expuesto en el temario, si al reclamar directamente al establecimiento no se soluciona el problema, ¿a qué vías puede acudir el consumidor a continuación?. A una asociación de consumidores, a la Administración o a los Tribunales de Justicia. Exclusivamente a la vía del Arbitraje de consumo. Únicamente al control administrativo para la apertura inmediata de un expediente sancionador.

¿Qué tipo de resoluciones emite el colegio arbitral una vez que ha oído a las partes y practicado las pruebas oportunas en un procedimiento de arbitraje de consumo?. Una resolución administrativa de carácter orientativo. Un laudo, que es una especie de sentencia dictada por escrito. Una recomendación de mediación sin carácter ejecutivo.

Respecto a la obligatoriedad de la hoja de reclamaciones, ¿qué deber formal tienen los establecimientos que comercializan productos frente al público general?. Deben entregar una copia en blanco de la hoja de reclamaciones de forma proactiva junto con cada tique de compra. Deben exhibir en un lugar visible un cartel informativo de la existencia de hoja de reclamaciones a disposición de los consumidores. Deben disponer de hojas, pero no es obligatorio anunciar su existencia si la empresa cuenta con un canal web.

En una reclamación, si las discrepancias que originan el conflicto se producen de forma exclusiva entre dos particulares (por ejemplo, en una compraventa de segunda mano sin empresarios): La reclamación no será válida, ya que no estará amparada por las normas de protección del consumidor. La reclamación deberá gestionarse obligatoriamente mediante arbitraje de consumo. El consumidor tendrá un plazo improrrogable de 15 días para acudir a la mediación municipal.

Dentro de los apartados de una "Hoja de Reclamación" oficial, ¿existe algún espacio reservado para que la empresa reclamada pueda defenderse o dar su versión en el mismo documento?. No, la hoja es un documento exclusivo para que el consumidor plasme sus quejas; la empresa deberá redactar un informe paralelo. Sí, el impreso cuenta con un apartado específico denominado "Alegaciones de la empresa" antes de la firma de ambas partes. Sí, pero dicho apartado solo puede rellenarse bajo la supervisión presencial de la Policía Municipal.

¿Es posible que una empresa o profesional acepte someterse al Sistema Arbitral de Consumo de manera excepcional para un caso concreto, en lugar de realizar una adhesión general previa?. Sí, la empresa o el profesional también puede aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta. No, la adhesión debe ser siempre general para poder exhibir el distintivo. No, el arbitraje solo está disponible para las empresas que presenten el compromiso en su constitución fundacional.

Según el protocolo para el tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones, ¿cuál debe ser la última acción a realizar por parte del departamento de atención al cliente?. Agradecer al cliente la queja o reclamación, antes de la despedida. Entregar un vale canjeable como compensación inicial. Reconocer el problema practicando la escucha activa.

Cuando la Administración que tramita una queja comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución en el plazo estricto de 15 días, ¿de qué procedimiento extrajudicial estamos hablando?. Del arbitraje de consumo. Del control administrativo previo a sanción. De la mediación.

Si un consumidor presenta una reclamación ante una oficina de consumo, pero el motivo no es competencia de esta, ¿cuál es el procedimiento a seguir según el temario?. Se procede a su archivo automático informando al consumidor por carta. Se dará traslado al organismo competente. Se devuelve al consumidor para que busque el organismo adecuado.

¿Cuáles son los dos mecanismos específicos existentes para poder realizar una reclamación extrajudicial?. Los Tribunales de Justicia y la OMIC. El control administrativo y el expediente sancionador. La mediación y el arbitraje de consumo.

Dentro de las estrategias empleadas por las empresas para recuperar la confianza del cliente insatisfecho, además de los bonos descuento o vales, ¿qué otra acción comunicativa se contempla expresamente?. Enviar una carta de disculpa. Llamar por teléfono para reprender al empleado frente al cliente. Exigir un arbitraje vinculante para limpiar el nombre de la empresa.

¿Qué diferencia principal existe entre las reclamaciones gestionadas directamente por la empresa y las gestionadas y tramitadas mediante un organismo público?. En las primeras no existe ningún organismo público que medie entre las partes. El plazo de respuesta, que en las primeras se amplía legalmente hasta los 3 meses. Que las gestionadas por la empresa exigen el pago de tasas de gestión.

Observando el diagrama del procedimiento ante una reclamación, si no se consigue llegar a una solución mediante la vía voluntaria de Mediación o Arbitraje, ¿hacia qué fase procedería la Administración?. Al archivo definitivo del caso por falta de acuerdo. A la vía penal contra el establecimiento comercial. Al control administrativo, que desencadena un expediente administrativo y su posterior resolución.

En el modelo oficial de Hoja de Reclamación, el primer apartado recoge los "Datos identificativos del establecimiento". ¿Cuándo y quién debe rellenar este apartado según las instrucciones del propio documento?. Serán cumplimentados por el reclamado antes de su entrega al consumidor. Debe rellenarlos el consumidor utilizando los datos expuestos en el cartel informativo del local. Serán cumplimentados por el agente de la Policía Municipal en caso de negativa.

¿Qué característica jurídica fundamental comparten tanto la "Mediación" como el "Arbitraje de consumo" como sistemas de resolución de conflictos?. Ambos requieren asistencia letrada obligatoria. Ambos son procedimientos voluntarios y gratuitos. Ambos terminan con un laudo de obligado cumplimiento.

La "Reclamación" persigue una compensación por daños y perjuicios, y la "Sugerencia" propone mejoras de calidad. Siguiendo las definiciones del temario, ¿qué manifiesta la "Queja"?. Un incumplimiento contractual que requiere inspección municipal. La insatisfacción que le ha causado un producto o un servicio al consumidor, ya sea de forma verbal o escrita. El deseo del consumidor de elevar el caso a los Tribunales de Justicia.

Según el temario, ¿por qué es conveniente proporcionar a los clientes diferentes canales de comunicación (establecimiento, redes sociales, webs) para realizar sugerencias, quejas y reclamaciones?. Para que tengan acceso a cualquiera de los medios y puedan solucionar sus problemas con una percepción positiva del servicio de atención al cliente. Para derivar la responsabilidad legal del establecimiento físico a las plataformas digitales. Para prolongar los plazos de respuesta obligatorios estipulados por la ley.

Para que exista un "sistema de comprobación de recepción" de quejas y reclamaciones en el departamento de atención al cliente, la empresa debe entregar una "clave identificativa" junto con un justificante. ¿En qué soporte admite el texto la entrega de este justificante?. De forma verbal exclusivamente, si la queja es telefónica. Ya sea en papel o por medios telemáticos. Obligatoriamente en formato físico impreso.