Tema 9.

¿Cual de las siguientes afirmaciones no es una ventaja del servicio posventa?. Incrementa las ventas. Produce una mayor satisfacción del cliente. Necesita de control. Fidelización del cliente.

Relaciona los diferentes tipos del servicio posventa: Programar visitas de seguimiento. Puede conceder un descuento. Tarjeta de saldo acumulable. Servicio de soporte.

Indica cual es la estructura correcta de los tipos de servicios posventa: Promocionales, psicológicos, físicos, de mantenimiento. Psicológicos, de mantenimiento, de reparaciones, de seguridad. Promocionales, psicológicos, de seguridad, de mantenimiento. Promocionales, publicitarios, psicológicos, de seguridad.

Los servicios técnicos que prestan reparaciones son: Su objetivo es restituir el producto. Sustitución de piezas. Periodo de garantía. Todas son correctas.

La satisfacción del cliente depende del valor total, y a su vez de: Valor de compra, valor de uso, valor de mercado. Valor de compra, valor final, valor inicial. valor final, valor de uso, valor de venta. Valor de compra, valor de uso, valor final.

Los elementos de entrada del entorno son: Toda la información que la empresa obtiene de la propia empresa. Toda la información que la empresa obtiene de sus trabajadores. Toda la información que la empresa capta del entorno. Puede ser información negativa.

Los servicios del adiestramiento para el uso son: Importancia del producto o servicio. Características de los clientes. Todas son incorrectas. Un precio unitario.

Relaciona los siguientes elementos de entrada y salida al entorno: La competencia. Valoración de productos y procesos. Necesidades y expectativas de los clientes. Información para el control de los procesos.

Los elementos de entrada de otros procesos internos son: Plan estratégico de calidad. Garantía de calidad. Recursos disponibles. Todas son correctas.

Los servicios posventa promocionales son aquellos que... Suponen un servicio de mantenimiento del producto. Están relacionados con la promoción de ventas. Están unidos a la motivación del cliente. Otorgan garantías a la compra del producto.

Los siguientes son elementos salientes al entorno: Producto o servicio apto para el uso. Adiestramiento para el uso. Todas son correctas. Grado de satisfacción del cliente.

¿Cuál de estos es un inconveniente del servicio posventa?. No necesita de control. Implica ciertos gastos. Mejora el conocimiento del mercado. Mayor satisfacción del cliente.

Las acciones que se desarrollan en la gestión de calidad en el proceso del servicio posventa son... Planificar, implementar, conocer, controlar. Planificar, implementar, distribuir, mejorar. Implementar, mejorar, planificar, ejecutar. Planificar, implementar, mejorar, controlar.

Relaciona los indicadores del servicio posventa: Averías por una mala operación. Reclamaciones por el desconocimiento del cliente. Indicadores financieros. Tiempo de respuesta.

La planificación de la calidad de cualquier proceso significa decidir... Qué hacer. Cómo hacerlo. Y con qué hacerlo. Todas son correctas.

La etapa de implementación del servicio posventa supone... Capacitar al personal. Implantar los procedimientos adecuados. Utilizar los documentos y registros diseñados. Todas son verdaderas.

¿Cuál de las siguientes herramientas nos permite organizar y representar las causas de un problema?. El flujograma. El gráfico P. El diagrama causa-efecto. El histograma.

Indica la frase incorrecta de la fase de control del servicio posventa... Medir el desempeño. Comparar el desempeño. Preparar el desempeño. Actuar en consecuencia.

La fase de mejora del servicio posventa implica redefenir... Requisitos, recursos, estructura y organización. Requisitos, recursos, estructura y necesidades. Recursos, estructura, planificación. Requisitos, recursos, control y necesidades.

Indica cuál de la siguientes no es una técnica o herramienta para la gestión de calidad: Tormenta de ideas. Análisis de la situación. Árbol de estructuras. Diagrama causa-efecto.

Relaciona las características con las técnicas o herramientas de la gestión de la calidad: Utilización eficaz. Método para diseñar o rediseñar un producto o servicio. El tamaño del equipo oscila entre cuatro y veinte personas. Respetar unas normas para que sea eficaz. El tamaño del equipo oscila entre cinco y ocho personas.

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las causas de un problema. Verdadero. Falso.

Las funciones vinculadas a la recepción y atención de las llamadas, por este orden, son: 1-Atención de las incidencias, 2-Discriminación de las llamadas, 3-Gestión de incidencia. 1-Atención de las incidencias, 2-Gestión de la incidencia, 3-Discriminación de las llamadas. 1-Atención de las llamadas, 2-Discriminación de las llamadas, 3-Gestión de la llamada. 1-Gestión de la incidencia, 2-Atención de las incidencias, 3-Discriminación de las llamadas.

Las soluciones más frecuentes en el servicio de asistencia técnica: Autorreparación asistida. Reparación in situ. Reparación de taller. Todas son correctas.

Los expertos en el servicio de asistencia técnica (SAT) deben ser capaces de... Identificar las causas. Evaluar los motivos. Defender y proteger a la empresa. Todas son correctas.

Otros departamentos o servicios implicados en el servicio posventa son... Mercancías. Departamento de calidad. Departamento de seguimiento. Todas son incorrectas.

Las herramientas de gestión de un servicio posventa: Precisan de herramientas tales como la base de datos, telemarketing, visita personal, correspondencia, entre otras. La base de datos es una herramienta que a través del correo mantiene relación con los clientes. La visita personal es una de las herramienta mas económica. La correspondencia se caracteriza por la lentitud con la que se emite el mensaje.

¿Cuál de las siguientes técnicas o herramienta nos permite una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para lograr un resultado?. Flujograma. Diagrama causa-efecto. Método de registro de datos. Control.

¿Cuál de la siguientes herramientas utiliza como medio de comunicación el teléfono?. Correspondencia. Telemarketing. Base de datos. Visita personal.

Los componentes de la calidad del servicio posventa son: Calidad interna y calidad posterior. Calidad interna y calidad del proceso. Calidad exterior y calidad de los clientes. Todas son falsas.