Tema 9 Cristina Piqueras y Rocío

La satisfacción del cliente depende de: De la simpatía del vendedor. Del valor total. De lo correcto que se haya realizado el trabajo. Todas son falsas.

Elemento de entrada de otros procesos internos: Solución a una queja o inconformidad. Valoración de productos o de procesos. Adiestramiento para el uso. Plan estratégico de calidad.

Relaciona los siguientes conceptos: Competencia. Grado de satisfacción del cliente. Adiestramiento para el uso. Necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cual de estas opciones se consideran una herramienta de gestión de un servicio posventa?. Telemarketing. Servicio de asistencia técnica. Atención al Clientes. Todas son falsas.

¿Cual de estos no es un servicio de asistencia técnica SAT?. Auto-reparación asistida. Reparación in situ. Reparación en taller. Transporte.

Relaciona sobre el servicio posventa: Ventajas. Inconvenientes.

Define que es tormenta de ideas: Todas son falsas. Es un diagrama con el que se identifican todas las opciones necesarias para alcanzar. Es una forma de analizar los problemas de la empresa, que busca desarrollar la creatividad y encontrar una solución innovadora. Es un método para diseñar o rediseñar un producto o servicio, de forma que asegure, con el mínimo coste, todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a pagar.

¿ Que tipo de servicio posventa no se refiere a la empresa?. Promocionales. Reparaciones. Psicologicos. De seguridad.

El valor total que un consumidor confiere a un producto o servicio se forma con tres componentes, ¿Cual es incorrecta?: Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta. Valor final.

Las características del servicio posventa son: Cuantitativas. Cualitativas. Referidas al proceso. todas son verdaderas.

¿Cuál de las siguientes funciones están vinculadas a la recepción y atención de llamadas son: Atención de las incidencias. Discriminación de las llamadas. Defender y proteger al cliente. A y B son correctas.

La percepción de calidad en el servicio posventa diferencia: Todas son falsas. Las exigencias del cliente y lo que acaban escogiendo. Las necesidades del cliente y lo que el empleado le vende. Las expectativas del clientes y lo que realmente obtienen.

La empresa NAPI S.L se dedica a la venta de equipos de ordenadores. ¿Qué tipo de servicios posventa podría ofrecer a sus clientes?. De limpieza. De mantenimiento. De transporte. No otorga ningún servicio posventa.

En la etapa de la implementación supone: Utilizar los documentos y registros. Adquirir los recursos. Capacitar al personal. Todas son verdaderas.

¿Qué es el flujograma?. Es la recogida de análisis de datos esencial para la toma de decisiones. Es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para lograr un cierto resultado. Cada paso se representa con un símbolo. Es una representación simbólica de la secuencia de pasos a realizar para lograr un cierto resultado. Cada paso se representa con un símbolo. Es una forma de organizar y representar las causas del problema.

Esta solución se ofrece cuando el propio cliente piede llevar a cabo la reparación con ayuda del especialista a través del teléfono, chat, videoconferencias etc. Reparación telefónica. Reparación de taller. Reparación in situ. Autorreparación asistida.

¿Qué departamentos nos podemos encontrar en el servicio posventa?. Transporte. Seguimientos de las incidencias. Almacén. Todas son verdaderas.

¿Cual de las siguientes afirmaciones es falsa?. Durante el proceso de producción se pueden producir errores. El servicio posventa debe conservar un histórico de sus actuaciones. El servicio posventa puede recabar información muy importante para otros departamentos de la empresa. La información para mejorar un producto o servicio se obtiene solo de las investigaciones de mercado.

La visita al personal: Es el seguimiento más caro. Es el seguimiento más barato. Es gratuita. hjjk.

¿Cual es el primer paso de la planificación?. Definir los recursos necesarios. Definir la estructura organizativa. Definir las características del servicio posventa. Definir los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles que se deban alcanzar en cada servicio.

Las acciones para gestionar la calidad y servicio posventa son: Planear, implementar y controlar. Mejorar, aceptar y planificar. Planificar, implementar y modificar. Implementar, mejorar y controlar.

Definición de implementar: Llevar a la práctica todo lo planificado. Definir la estructura organizativa. Trazar metas más exigentes. Tomar medidas correctoras.

El diagrama efecto-causa es: Una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para lograr un cierto resultado. Un método de registro de datos. Son representaciones visuales de datos cuantitativos. Es una forma de organizar y representar las causas de un problema.

Elige los indicadores necesarios para el manejo de quejas: Indice de devoluciones. Número de quejas. Tiempo de respuesta. Tasa de fallo.

Las cuatro etapas de la gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa se dan de manera: Todas son verdaderas. Interactiva. Lineal. Curva.

Un clientes satisfecho recomienda un producto o servicio al menos a tres clientes potenciales. En cambio, un cliente insatisfecho se convierte en _ clientes potenciales perdidos: 3. 5. 10. 0.

¿Cuál de estas acciones sirve para gestionar la calidad en el servicio postventa?. Garantizar. Competir. Mantener. Mejorar.

En el control para gestionar la calidad debemos actuar en consecuencia lo que implica: Determinar sus causas y los responsables. Evaluar la efectividad de las medidas tomadas. Revisar la utilización de los registros. Comparar el procedimiento práctico con el diseñado.

El seguimiento de las incidencias: Defenderá al cliente si la incidencia o avería se deba a un defecto de fábrica. Ofrecerá una solución inmediata. Ayudará a evaluar la calidad de nuestro servicio. Dependerá de la satisfacción del cliente.

¿Qué factor influye en las quejas?. Reparaciones. Importancia del producto o servicio. Acogida al producto. Mantenimiento.