TEMAS 8 al 12 - PARTE 1/2

1. ¿La definición “es una herramienta informática diseñada para registrar los productos y operaciones que se llevan a cabo en Oficinas, como admisión de envíos, venta de productos, cobro de recibos…, corresponde a: a. SGIE. b. SIGUAL. c. IRIS. d. MERCURIO.

2. Para acceder a IRIS, ¿qué se necesita?. a. Nombre de usuario y contraseña personal. b. Contraseña personal. c. Nombre de Usuario. d. Nombre de Usuario, contraseña personal y estar registrado en la base de datos del sistema.

3. ¿Para qué sirve el apartado situado a la parte derecha de la aplicación IRIS “Nuevo Cliente”?. a. Para recoger los datos de un nuevo cliente para confeccionarle la facturación anual. b. Para atender a otro cliente y se deja pendiente la operación que tenga en ese momento. c. Para la captación de nuevos clientes. d. Para clientes con contrato.

4. La aplicación que sirve para documentar a través de la PDA la identidad del conductor y el kilometraje realizado en cada vehículo, para optimizar el uso y mantenimiento de la flota, se denomina: a. HERA. b. TALINA. c. MILLA. d. TAURO.

5. ¿Con cuántos perfiles se puede acceder a SGIE?. a. Dos: Usuario y Administrador. b. Uno, Usuario. c. Uno, Administrador. d. Tres: Usuario, Administrador y Jefe.

6. ¿Cuál es la ruta a seguir para asignar los envíos registrados a sección de reparto?. a. SGIE>>Entrada>>Asignar a sección reparto. b. SICER>>Entrada>>Asignar a sección reparto. c. SGIE>>Liquidación>>Sección reparto. d. SICER>>Liquidación>>Sección reparto.

7. ¿Qué tiene que hacer el trabajador de Atención al Cliente en Oficina después de recoger la firma del cliente en la tableta digitalizadora cuando está admitiendo un Paq Standard?. a. Pegar la pegatina generada por la etiquetadora con el código de barra del envío. b. Pulsar en “Aceptar”. c. En el Paq Standard no es necesario recoger firma en la tableta digitalizadora. d. Entregar al cliente el impreso de admisión del envío.

8. ¿Qué aparece por defecto en la opción “Producto” cuando se está asignando envíos a sección en SGIE?. a. No aparece nada. Cuando se lee el código de barras del envío el sistema identifica el tipo de producto en función de las dos primeras letras del código. b. Certificado. c. Notificación. d. Depende, si los envíos son normalizados aparece por defecto “Notificación” y si los envíos son no normalizados aparece “Certificado”.

9. ¿Qué aparece por defecto en el campo “Causa” cuando se entrega en Oficina un envío al destinatario liquidándose por SGIE?. a. Entregado. b. Entregado al destinatario. c. Entregado en Oficina. d. Certificado.

10. ¿Cómo se llama la herramienta digital que utiliza el personal de reparto, tanto en URO como USE, para recoger los datos de entrega o intento de entrega de los envíos registrados o urgentes?. a. Talos. b. Talina. c. PDA. d. Tableta digitalizadora.

11. Indique la respuesta incorrecta respecto a la PDA: a. Cuando se deja de utilizar, debe quedar en su cuna, asegurándose de que tiene conexión a la red y queda en proceso de carga. b. Se utilizará exclusivamente el puntero para seleccionar opciones, nunca el bolígrafo o cualquier otro elemento, pero se puede utilizar el dedo para situar el puntero o mover pantallas. c. Puede ir en funda y sin funda en el bolsillo de la chaqueta del repartidor. d. La pantalla irá siempre pegada al cuerpo para evitar su rotura, ya que es la parte más delicada del dispositivo.

12. Si un cartero lleva un envío en la PDA con entrega exclusiva al destinatario y no coincide el DOI, ¿se puede entregar el envío al destinatario?. a. Sí, pero tiene que poner los datos y firmar en el M4. b. No. c. Sí, pero si el envío no es con PEE. d. Sí, siempre que no sea autorizado.

13. ¿Hace falta cumplimentar los datos de la persona en la PDA cuando un envío registrado es rehusado?. a. No, solo si nadie se hace cargo del envío. b. Sí. c. Sí, pero solo nombre y apellidos. d. Si el destinatario no quiere no hace falta.

14. ¿Qué significa “liquidar” los envíos en SGIE?. a. El cartero ha salido del centro de trabajo y procede a entregar al destinatario el correo registrado sacado a reparto. b. El cartero ha salido del centro de trabajo y procede a devolver el correo registrado por dirección incorrecta o desconocido. c. El cartero ha regresado al centro de trabajo y procede a devolver al responsable de la Unidad un informe del correo registrado sacado a reparto. d. El cartero ha regresado al centro de trabajo y procede a devolver o encaminar los envíos por dirección incorrecta o desconocido.

15. Uno de los siguientes datos no se encuentra en la parte superior de la pantalla inicio de IRIS: a. Abrir calculadora. b. Ver tarifas de Correos. c. Desconexión de la aplicación. d. Nuevo cliente.

16. Señale la opción incorrecta al admitir una carta certificada con AR en IRIS: a. Se comienza desplegando el Menú Admisión para seleccionar “Envíos Postales”. b. Como el cliente solicita la carta certificada con Aviso de recibo, se marca el check correspondiente. c. Una vez seleccionado Aviso de Recibo, el sistema muestra los envíos compatibles. En este caso serán carta urgente, carta certificada y carta certificada urgente. d. En la pantalla de carta certificada se pueden añadir más valores a petición del cliente: reembolso, valor declarado, etc.

17. Al recepcionar un despacho aparecen unos datos sobre él. Indica cuál no aparece: a. Fecha. b. Origen. c. Tipo de envíos. d. Aparecen los tres.

18. ¿Qué tecla del teclado del ordenador utilizaremos para “Abrir relación”?. a. F10. b. F11. c. F9. d. Ninguna es correcta. Se pulsa el botón que indica “Abrir Relación”.

19. Una de las siguientes opciones no se encuentra en el menú “Liquidación” de SGIE: a. Sobrantes reparto rural. b. Regularización Burofax. c. Gestión estacionados. d. Corrección errores liquidación.

20. Si no coinciden los datos que muestra el sistema con la comprobación que realice el responsable: a. Tendremos que dar parte al administrador para que corrija el error. b. Volveremos a reparto en PDA para proceder a corregir el error. c. Pulsaremos “Modificar sección” en la pantalla de liquidación y corregimos el error. d. Confirmaremos la liquidación y desde la opción Liquidación > Corrección errores de liquidación, cambiaremos la situación del envío a la correcta.

21. Cuando llegue a una Oficina una carta ordinaria urgente dirigida a un Apartado: a. Se dará de alta el mismo día que llegue en un apartado genérico rotulado con el número: 000000. b. Se dará de alta el mismo día que llegue en el Apartado Postal al que va dirigida. c. Se dejará un aviso de llegada en el casillero del titular del Apartado y cuando lo recoja se le entregará en la oficina. d. b y c son correctas.

22. Para proceder a la admisión en IRIS de una carta certificada, una de las siguientes es falsa: a. Accediendo desde “Envíos postales” o directamente desde el menú de Admisión. b. El proceso de admisión es similar al establecido para las cartas ordinarias. c. No se debe consignar el código postal. d. Cuando el cliente solicita un valor añadido, se debe seleccionar el valor solicitado haciendo clic en la casilla correspondiente.

23. Para conocer la situación de las secciones a la hora de la liquidación, en la pantalla “Liquidación sección” de SGIE, las distintas secciones aparecen en un color, marcar la que no corresponda: a. Las secciones que se han liquidado pero que tienen alguna relación con entrega provisional aparecen en azul. b. Las secciones que no se han liquidado todavía aparecen en verde. c. Las secciones en las que no se han dado de alta envíos o ya se han liquidado aparecen en rojo. d. Las secciones que están pendientes de liquidación en la PDA y no se han confirmado en SGIE aparecen en morado.

24. ¿Cuál es la ruta a seguir para dar de alta en la Unidad los envíos registrados recibidos a través de la ruta?. a. Menú>>entrada>>confirmación de entrada. b. Menú>>entrada>>alta de envíos en unidad de reparto. c. Menú>>entrada>>entrada unidad. d. Menú>>entrada>>recepción de envíos.

25. ¿Hasta cuándo se pueden realizar modificaciones en la situación de los envíos, a la hora de la liquidación de los mismos con la PDA?. a. Solamente a la hora de registrar los envíos en la PDA. b. Durante el proceso de reparto. c. Las modificaciones se podrán hacer mientras no se haya cerrado el reparto. d. No se permite en la PDA hacer modificaciones una vez cargados los envíos.

26. Si en la pantalla de asignación a sección de SGIE, existe una sección en naranja, esto significa que: a. Existen envíos grabados y la hoja de reparto está impresa. b. Existen envío grabados y la hoja de reparto no está impresa. c. La sección en cuestión está bloqueada. d. En la sección no hay envíos grabados en la sección.

27. La entrega de los envíos avisados en reparto por ausencia del destinario, una vez almacenados en la oficina, se realiza a través del menú: a. Entrada/Recepción de avisados. b. Liquidación/Liquidación. c. Liquidación/Gestión estacionados. d. Cierre/Liquidación.

28. Para la actividad del embarriado -ordenación del reparto con criterios geográficos- de los envíos registrados, se puede utilizar la aplicación: a. Milla. b. Hera. c. Tauro. d. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

29. Una vez el cartero ha finalizado el reparto y está de nuevo en la Unidad, ¿a qué submenú de SGIE se debe acceder para realizar la liquidación de la sección?. a. Asignación receptores. b. Liquidación servicios. c. Liquidación envíos de reparto. d. Liquidación sección reparto.

30. En las diferentes pantallas de IRIS y SGIE, los campos de obligada cumplimentación se reconocen porque siempre están resaltados en color….. a. Amarillo. b. Verde. c. Blanco. d. Azul.

1. El Grupo Correos forma parte del SEPI por Orden: a. HAP/583/2012 de 20 de marzo que se publica en el BOE el 24 de marzo de 2012. b. HAP/583/2012 de 20 de marzo que se publica en el BOE el 23 de marzo de 2012. c. HAP/582/2012 de 20 de marzo que se publica en el BOE el 24 de marzo de 2012. d. HAP/582/2012 de 20 de marzo que se publica en el BOE el 23 de marzo de 2012.

2. Señala la opción incorrecta sobre Correos Express: a. Es la empresa del Grupo dedicada a la entrega urgente de paquetería para los segmentos B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a particular). b. Cuenta con 1.191 efectivos. c. Cuenta con 57 delegaciones. d. Cuenta con un amplio portafolio de productos y servicios diseñados para satisfacer todas las necesidades de entrega en plazos de sus clientes.

3. Los principios sobre los que se sustenta la estrategia del Grupo Correos son: a. El fortalecimiento del servicio privado. b. La diversificación, fundamentalmente a través de los servicios de marketing. c. La expansión internacional, especialmente en los mercados de Portugal y Asia. d. Todas son correctas.

4. La antigua Dirección General de Correos y Telecomunicaciones gestionaba los servicios postales desde: a. 1938. b. 1939. c. 1940. d. 1949.

5. Qué artículo de la Ley 14/2000, de Medidas Fiscales, Administrativas y de Orden Social transformó la Entidad en Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, SA: a. Artículo 56. b. Artículo 58. c. Artículo 59. d. Artículo 53.

6. ¿Qué porcentaje de acciones de la SECTSA se incorporaron a la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales en junio de 2012?. a. 90%. b. 100%. c. 70. d. Ninguno.

7. ¿De qué fecha es el Libro Verde?. a. 11 de junio de 1992. b. 11 de julio de 1992. c. 10 de junio de 1992. d. 11 de agosto de 1992.

8. La disposición adicional primera de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, establece que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos SA., es el operador designado para prestar el Servicio Postal Universal en España por un período de: a. 15 años. b. 10 años. c. 20 años. d. 18 años.

9. Señala la opción incorrecta: a. Para el mantenimiento del SPU, la Ley 43/2010 establece un fondo de financiación que será gestionado por la CNMC. b. Este fondo tendrá la finalidad de compensar al operador postal el coste parcial de las obligaciones del SPU. c. La Ley 43/2010 garantiza el acceso de los operadores postales a la red postal, previa concesión de una autorización administrativa singular. d. La CNMC establecerá las condiciones de acceso a la red postal si las negociaciones entre titulares de las autorizaciones singulares y el operador designado no hubieran concluido en la celebración de un contrato.

10. ¿Dónde tiene su domicilio social la Sociedad Estatal?. a. Vía Dublín nº 7 de Madrid. b. Gran Vía nº 7 de Madrid. c. Vía Laietana nº 7 de Barcelona. d. Ninguna es correcta.

11. ¿Cuál es el número máximo de miembros de los consejos de Administración?. a. 14. b. 15. c. 10. d. 13.

12. Una de las siguientes opciones contiene una provincia que no está incluida dentro de su zona de negocio: a. Zona II: Navarra, Cantabria, La Rioja. b. Zona IV: Madrid, Badajoz, Cáceres. c. Zona I: Valladolid, Ávila, Salamanca, Soria. d. Zona VI: Sevilla, Almería, Cádiz, Ceuta.

13. Se establece por Ley unos derechos o garantías para el operador designado. Señala la que no es: a. Derecho a utilizar las palabras “Correos” y “España”, con su cornamusa. b. Ocupación de dominio público con la instalación de buzones en la vía pública. c. Condición de beneficiario en el caso de expropiación forzosa por causa de utilidad pública. d. Todas son correctas.

14. ¿Hasta qué fecha la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos es el operador designado para prestar el SPU?. a. 25 de diciembre de 2030. b. 31 de diciembre de 2025. c. 31 de diciembre de 2027. d. 1 de enero de 2026.

15. Correos Nexea no está especializada en soluciones multicanal para las comunicaciones............ de las empresas. a. Masivas. b. Físicas. c. Positivas. d. Digitales.

16. ¿Cuántos centros “Correos Nexea” existen en la actualidad?. a. 7. b. 2. c. 9. d. 18.

17. ¿A qué cambios se ha ido adaptando Correos a lo largo de la historia?. a. Económicos, políticos, sociales y tecnológicos. b. Climáticos, demográficos y de consumo. c. Mercantil, social y civil. d. Competitividad, electrónico y telegráfico.

18. ¿Qué conllevó la supresión de las “Franquicias Postales”?. a. Supresión de la exención del pago del franqueo de los envíos postales de los organismos oficiales. b. Sanear la cuenta de resultados del Organismo Autónomo Correos y Telégrafos. c. Disminución de la demanda de los servicios postales por parte los organismos oficiales. d. Las opciones a. y b. son correctas.

19. ¿En qué año se suprimieron las “Franquicias Postales”?. a. 1992. b. 1994. c. 1985. d. 1939.

20. ¿De cuántos artículos está compuesta la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y cuál es su estructura?. a. Está compuesta de 68 artículos y se estructura en 1 preámbulo, 7 títulos, 10 disposiciones adicionales, 1 disposición transitoria, 1 disposición derogatoria y 7 disposiciones finales. b. Está compuesta de 86 artículos y se estructura en 1 preámbulo, 10 títulos, 7 disposiciones adicionales, 7 disposiciones transitorias, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final. c. Está compuesta de 68 artículos y se estructura en 1 preámbulo, 10 títulos, 7 disposiciones adicionales, 7 disposiciones transitorias, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final. d. Está compuesta de 86 artículos y se estructura en 1 preámbulo, 7 títulos, 10 disposiciones adicionales, 1 disposición transitoria, 1 disposición derogatoria y 7 disposiciones finales.

21. La definición de “Conjunto de servicios postales de calidad determinada por la ley, prestados de forma permanente en todo el territorio nacional y a precios asequible para todos los usuarios” corresponde a: a. Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. b. Servicios postales. c. Servicio Postal Universal. d. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

22. ¿Cómo deben ser los precios de los servicios postales prestados bajo régimen de servicio público?. a. Sostenibles, cambiante y públicos. b. Asequibles, transparentes y no discriminatorios. c. Públicos, discriminatorios y al alza. d. Asequibles, cambiante y al alza.

23. ¿Tienen derecho los usuarios de los servicios postales a la protección de los envíos no entregados?. a. Sí. b. No. c. No, solo tienen derechos a la protección de los envíos entregados. d. Sí, previo acuerdo por escrito entre usuarios y operador designado para la prestación de los servicios postales.

24. El Presidente del Consejo de Administración…. a. Presta asistencia jurídica. b. Es también Presidente Ejecutivo de Correos. c. Desarrolla la supervisión del Sistema de Control Interno del grupo Correos. d. Es también Director de Auditoría y Control.

25. ¿Quién representa a Correos en un territorio determinado?. a. Director de Comunicaciones. b. Director de Zona. c. Jefe de Cartería. d. Director de Oficina.

26. ¿Con qué ley fue creada la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia?. a. 23/2007. b. 3/2013. c. 43/2010. d. 24/1998.

27. La CNMC supervisa y controla el correcto funcionamiento del mercado postal, destacando las siguientes funciones…, marca la opción incorrecta: a. Velar para que se garantice el SPU, en cumplimiento de la normativa postal y la libre competencia del sector. b. Realizar el control y medición de las condiciones de prestación del SPU. c. Aprobar las tarifas de Correos. d. Gestionar el fondo de financiación del SPU y las prestaciones de carácter público afectas a su financiación.

28. ¿Qué servicios no comprende el SPU?. a. Cartas y tarjetas postales hasta 20 gramos de peso. b. Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 20 kg de peso. c. Prestación de los servicios accesorios de certificado y valor declarado. d. Servicio complementario de giro.

29. ¿Dónde tienen que estar inscritos todos los operadores que prestan servicio postal en España?. a. Registro de Empresas Prestadoras de Servicios Postales. b. Registro General Prestadores de Servicios Postales. c. Registro General de Empresas Prestadores de Servicios Postales. d. Ninguna es correcta.

30. Integrada por el Presidente y cuatro miembros del Consejo de Administración. Puede ejercitar todas y cada una de las facultades del Consejo, salvo las que resultan indelegables por ley. Hablamos de: a. Comisión Ejecutiva. b. Consejo Ejecutivo. c. Comité de Dirección. d. Comité Ejecutivo.

1. En las oficinas de Correos, ¿dónde se pone el cartel oficial donde indica que hay hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente?. a. En un lugar bien visible. b. En un sitio no accesible al público. c. No hace falta ponerlo. d. En la página web de Correos.

2. El embajador es: a. Un puesto de ventanilla. b. Una fuerza de ventas. c. Un trabajador de back office. d. El personal de Correos que se dedica a recibir a los clientes en las Oficinas para detectar sus necesidades.

3. Indique la opción no correcta respecto a la relación con los clientes en oficina de Correos: a. Dar opiniones sobre temas personales. b. Expresarse en un lenguaje adecuado al cliente, será distinto según el grado de conocimiento del idioma, su edad y su nivel educativo. c. Si por razones inexcusables es imprescindible abandonar la ventanilla hay que pedir disculpas al cliente antes de ausentarse y explicar el motivo de la ausencia. d. Cada persona es única y cada cliente merece un trato personalizado.

4. Un cliente se dirige a una oficina de Correos para pedir información para que le localicen un envío que tiene pendiente de recibir. ¿Le facilitará esa información en la oficina de Correos?. a. No, lo tiene que mirar el cliente en el localizador de envío en la web de Correos. b. No, sólo lo puede localizar el cliente tanto en la APP como en la web de Correos. c. Sí, sin ningún problema. d. Las opciones a. y b. son correctas.

5. La atención telefónica…. a. Se debe atender cuando se pueda. b. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente. c. No se puede desviar la llamada a ningún compañero. d. Todas las opciones son incorrectas.

6. En las oficinas que dispongan de gestor de turnos, ¿en qué tiempo hay que atender a los clientes?. a. En 6 minutos al 82% de los clientes. b. En 5 minutos al 85% de los clientes. c. En 5 minutos al 72% de los clientes. d. En 3 minutos al 75% de los clientes.

7. En el gestor de turnos, ¿qué permite hacer si pulsamos en el botón “Finalizar y Pausa”?. a. Finalizar la cita actual una vez que se ha realizado la atención al cliente. b. Finalizar la cita actual y llamar a otra cita. c. La cita a la que se llamará será la que lleve mayor tiempo en espera dentro de los servicios disponibles para el usuario y puesto. d. Finalizar la cita actual, dando a conocer que nadie ha acudido a la llamada.

8. ¿Qué permite el gestor de turnos si se activa la funcionalidad Rellamada Automática?. a. El empleado de oficina llamará automáticamente a la primera persona que obtenga un ticket de turno para alguno de los servicios que tengamos asignados. b. El sistema llamará automáticamente a la primera persona que obtenga un ticket de turno para alguno de los servicios que tengamos asignados. c. El empleado de oficina llamará manualmente a la primera persona que obtenga un ticket de turno para alguno de los servicios que tengamos asignados. d. El sistema no llamará automáticamente a la primera persona que obtenga un ticket de turno para alguno de los servicios que tengamos asignados.

9. ¿Por qué reclama un cliente en la oficina de Correos?. a. Porque está convencido que tiene razón. b. Desea manifestar su descontento. c. Desea suprimir la causa que lo ha provocado mediante una compensación. d. Todas las opciones son correctas.

10. ¿Qué debe hacer el empleado de oficina que esté atendiendo una reclamación a un cliente?. a. Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. b. Decir algo que desvalorice a Correos, generalizando sus errores. c. Intentar buscar una solución previa, pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del procedimiento y de los diferentes canales para formalizar una reclamación. d. Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento.

11. Si un cliente tiene un problema relacionado con algún producto o servicio y desea que encontremos una solución se denomina…. a. Reclamación. b. Incidencia. c. Reclamación de productos. d. Reclamación de servicios.

12. ¿Cómo se accede a la aplicación de Reclamaciones en una oficina de Correos?. a. SGIE>>Reclamaciones. b. IRIS>>Llamadas a sistemas externos. c. IRIS>>Gestión. d. Mercurio>>Reclamaciones.

13. ¿Cuál no es motivo para que un cliente haga una reclamación referida al reparto?. a. Producto entregado a otra persona. b. Ausente estando en domicilio. c. Tiempo de espera. d. Retraso de correspondencia.

14. Si el cliente presenta un formulario OMIC…. a. Se tramitará como reclamación. b. Se da de alta como “sin número de envío”. c. En “Servicio” y en “Cliente” se elige OMIC. d. Todas las opciones son correctas.

15. En el mueble archivador del embajador se encuentra: a. Cajón portamonedas. b. Verificador de billetes. c. Expedidora de Tickets. d. Todas las opciones son correctas.