TRYC (TECNICAS DE RECEPCION Y COMUNICACION)

¿Cuál es la finalidad principal de un organigrama?. Mostrar la estructura, los puestos y las relaciones jerárquicas. Sustituir todos los procedimientos escritos. Registrar la correspondencia recibida. Calcular los salarios de la plantilla.

2. Una empleada informa a su responsable de una incidencia. ¿Qué flujo es?. Descendente. Ascendente. Externo. Horizontal.

3. La dirección comunica un nuevo procedimiento a recepción. ¿Qué flujo predomina?. Ascendente. Horizontal. Descendente. Externo.

4. Dos departamentos del mismo nivel coordinan una entrega. ¿Qué comunicación mantienen?. Horizontal. Ascendente. Externa. Informal necesariamente.

5. ¿Cuál de estas comunicaciones es externa?. Nota de recursos humanos a plantilla. Aviso entre compañeros. Carta de la empresa a un proveedor. Instrucción del director a recepción.

6. ¿Qué medio es más adecuado para dejar constancia de una instrucción relevante?. Comentario de pasillo. Comunicación escrita por canal corporativo. Rumor entre compañeros. Conversación sin registro.

7. Una factura errónea llega a recepción. ¿Qué actuación es más correcta?. Resolverla sin consultar aunque no sea competente. Ignorar la reclamación. Remitirla al área competente y facilitar seguimiento. Enviar los datos del cliente a cualquier compañero.

8. ¿Qué barrera puede alterar la comprensión de un mensaje?. Un lenguaje claro. La confirmación de recepción. El ruido ambiental. Una instrucción ordenada.

9. ¿Para qué sirve un manual de procedimientos?. Para definir pasos y responsabilidades de tareas habituales. Para sustituir el organigrama en todos los casos. Para impedir la atención al público. Para evitar cualquier comunicación interna.

10. Una consulta corresponde al ayuntamiento, no a la empresa. ¿Qué debe hacerse?. Inventar una respuesta. Orientar hacia el organismo competente sin asegurar trámites desconocidos. Destruir la solicitud. Difundir la consulta a todos los clientes.

11. ¿Qué conducta demuestra escucha activa?. Interrumpir para terminar antes. Repetir sin entender. Parafrasear y comprobar lo comprendido. Mirar el móvil mientras hablan.

12. ¿Qué es la comunicación no verbal?. Solo los documentos escritos. Gestos, postura y expresiones que acompañan al mensaje. Únicamente el tono de un correo. La numeración de expedientes.

13. Un usuario está enfadado. ¿Cuál es la primera respuesta más profesional?. Escuchar con calma y reconocer su preocupación. Responder con el mismo tono. Prometer cualquier solución. Evitar toda explicación.

14. ¿Qué frase es asertiva?. Usted no entiende nada. Haré lo que sea aunque no pueda. Comprendo su petición; revisaré qué opciones tenemos. No es asunto mío.

15. ¿Qué se debe evitar en la comunicación intercultural?. Preguntar con respeto si hay dudas. Adaptar el lenguaje. Presuponer conductas por estereotipos. Comprobar la comprensión.

16. ¿Qué ayuda a reducir malentendidos?. Usar tecnicismos sin explicación. Solicitar confirmación de la información importante. Hablar cada vez más deprisa. No permitir preguntas.

17. ¿Qué actitud transmite profesionalidad en atención presencial?. Mirar a la persona y mantener postura receptiva. Cruzar los brazos y dar la espalda. Mostrar impaciencia. Hablar con otra persona a la vez.

18. Un cliente pide datos de otro cliente. ¿Qué respuesta procede?. Facilitarlos por cortesía. Mostrarlos si insiste. Publicarlos sin nombres. No divulgarlos y explicar el cauce autorizado.

19. En una reunión, ¿qué práctica favorece el trabajo en equipo?. Interrumpir sistemáticamente. Escuchar turnos y resumir acuerdos. Evitar concretar responsables. Hablar sin relación con el asunto.

20. Una persona no comprende una explicación. ¿Qué conviene hacer?. Repetir exactamente igual y más alto. Dar por concluida la atención. Reformular con palabras sencillas y verificar comprensión. Culpar a la persona.

21. ¿Qué se hace al recibir una visita?. Saludar y preguntar de forma profesional el motivo. Dejarla pasar sin comprobar nada. Exigir información irrelevante. Ignorarla hasta que pregunte.

22. Una visita afirma tener cita. ¿Qué paso corresponde?. Entregarle llaves. Comprobar la cita o contactar con la persona anfitriona. Mostrarle expedientes. Mandarla a cualquier despacho.

23. ¿Para qué se utiliza un registro de visitas cuando procede?. Para publicidad indiscriminada. Para sustituir la atención personal. Para controlar y gestionar accesos según el procedimiento. Para recopilar todos los datos posibles.

24. Una persona llega sin cita. ¿Qué es lo correcto?. Rechazarla sin escuchar. Permitir acceso inmediato. Dar datos privados del responsable. Comprobar disponibilidad y ofrecer alternativas.

25. ¿Qué información debe darse a quien espera?. Una orientación realista sobre la gestión y los pasos siguientes. Datos confidenciales de otros visitantes. Promesas de atención inmediata sin comprobar. Información inventada.

26. ¿Cuál es una buena práctica de accesibilidad?. Usar instrucciones confusas. Adaptar la comunicación a necesidades de la persona. Negarse a repetir indicaciones. Hablar siempre muy deprisa.

27. ¿Qué material puede facilitar la recepción?. Listado de contraseñas a la vista. Expedientes abiertos al público. Directorio interno actualizado. Documentos personales sin protección.

28. Al terminar una visita, ¿qué conviene hacer?. Despedirse y orientar sobre la salida si es necesario. Ignorar a la persona. Dejar abierta información sensible. Eliminar todos los registros sin criterio.

29. ¿Qué debe evitarse en la zona de recepción?. Señalización clara. Orden del espacio. Información de contacto general. Documentos confidenciales expuestos.

30. Si un visitante se muestra agresivo, ¿qué actuación es adecuada?. Discutir elevando la voz. Mantener la calma y aplicar el protocolo de incidencias y seguridad. Dejarle entrar en áreas restringidas. Responder con amenazas.

31. ¿Cómo debe comenzar una llamada profesional entrante?. Con un saludo e identificación del servicio. Con un silencio prolongado. Pidiendo datos bancarios. Con una respuesta brusca.

32. ¿Qué elemento de la voz facilita la comprensión?. Hablar muy deprisa. Volumen y ritmo adecuados. Gritar siempre. Usar jerga sin explicar.

33. Antes de transferir una llamada, ¿qué es recomendable?. Colgar directamente. Transferir sin avisar. Explicar el motivo y comprobar el destino cuando sea posible. Dar el número personal de un empleado.

34. La persona solicitada no está. ¿Qué procede?. Inventar que atenderá de inmediato. Recoger un mensaje con datos necesarios y canalizarlo. Comunicar información privada. Ignorar la llamada.

35. ¿Qué dato es útil en una nota telefónica?. Fecha, contacto, motivo y destinatario. Opiniones personales del operador. Contraseñas del llamante. Datos ajenos al motivo.

36. Un cliente plantea una queja telefónica. ¿Qué es lo correcto?. Interrumpir y culparlo. Finalizar sin registrar nada. Escuchar, concretar la incidencia y explicar los siguientes pasos. Garantizar un resultado imposible.

37. ¿Qué debe hacerse antes de dejar una llamada en espera?. Avisar y pedir conformidad cuando corresponda. Silenciar sin explicar. Mantener indefinidamente. Revelar conversaciones internas.

38. ¿Qué se debe evitar al atender por teléfono?. Tomar notas útiles. Verificar información. Usar lenguaje claro. Comunicar datos personales a quien no está autorizado.

39. Si no se entiende el apellido del interlocutor, ¿qué conviene hacer?. Inventarlo. Pedir que lo repita o deletree. Anotar otro apellido. Omitir toda identificación.

40. ¿Cuál es un cierre adecuado de llamada?. Colgar sin aviso. Cambiar de asunto. Resumir el acuerdo y despedirse cortésmente. Prometer gestiones inexistentes.

41. ¿Qué documento resulta apropiado para informar brevemente a otro departamento?. Nota interna. Factura necesariamente. Registro de visitas. Albarán siempre.

42. ¿Qué debe expresar el asunto de un correo profesional?. Un texto ambiguo. El motivo principal del mensaje. Solo signos de exclamación. Información sin relación.

43. ¿Qué estructura es habitual en un correo formal?. Despedida, asunto, nada más. Solo archivo adjunto. Asunto, saludo, cuerpo, despedida y firma. Solo saludo.

44. ¿Qué se revisa antes de enviar una comunicación?. Destinatario, contenido, ortografía y adjuntos. Solo el color de letra. Solo la fecha del ordenador. Únicamente la firma.

45. ¿Qué caracteriza un texto administrativo eficaz?. Ambigüedad. Claridad, precisión y corrección. Abundancia de jerga innecesaria. Frases incompletas.

46. ¿Qué documento suele utilizarse para formular una petición ante una Administración?. Nota informal a un compañero. Mensaje sin identificar. Solicitud o formulario previsto para el trámite. Registro telefónico.

47. ¿Qué debe hacerse al localizar un formulario oficial?. Usar cualquiera sin comprobar. Modificar requisitos a voluntad. Tomar el primero de un blog. Verificar que procede de una fuente oficial y está actualizado.

48. Se envía un documento con datos personales. ¿Qué precaución es prioritaria?. Comprobar destinatario y canal autorizado. Añadir destinatarios innecesarios. Dejarlo accesible públicamente. Compartirlo en redes.

49. ¿Qué diferencia una carta comercial de una nota interna?. La carta nunca identifica remitente. La carta se dirige normalmente a un destinatario externo y la nota a comunicación interna. La nota debe publicarse. No existe diferencia posible.

50. Un correo dice «arregla esto ya». ¿Cómo mejorarlo?. Añadir más exclamaciones. Eliminar el asunto. Identificar el problema y solicitar una acción concreta con tono respetuoso. Enviar sin revisar.

51. ¿Qué finalidad tiene el registro de entrada?. Dejar constancia de documentos recibidos y facilitar seguimiento. Sustituir toda clasificación. Difundir los documentos. Eliminar su remitente.

52. ¿Qué dato suele figurar en un asiento de registro?. Preferencias personales del recepcionista. Número, fecha, remitente y asunto. Contraseñas privadas. Información sin relación.

53. ¿Qué es la trazabilidad documental?. Destruir el documento tras leerlo. Archivar sin criterio. Poder conocer su recorrido, estado y responsables. Enviar copias indiscriminadamente.

54. Una reclamación llega a recepción. ¿Qué secuencia es adecuada?. Archivar sin leer y olvidar. Enviar a cualquiera. Publicar en un tablón. Recibir, registrar si procede, clasificar y remitir al área competente.

55. ¿Qué criterio es válido para clasificar documentos?. Por expediente, fecha o asunto según procedimiento. Por orden aleatorio. Por tamaño de letra exclusivamente. Por preferencias personales sin norma.

56. ¿Qué se debe hacer con correspondencia dirigida a otra unidad?. Abrirla siempre sin autorización. Distribuirla por el circuito establecido respetando la confidencialidad. Tirarla. Entregarla a un visitante.

57. ¿Qué significa preservar la integridad de un documento?. Hacerlo público. Cambiarlo sin control. Evitar modificaciones o pérdidas no autorizadas. Borrar su referencia.

58. ¿Cuál es una práctica correcta en archivo digital?. Nombres confusos y duplicados sin control. Guardar todo en el escritorio común. Compartir contraseñas. Usar nombres coherentes, permisos adecuados y versiones controladas.

59. ¿Para qué puede servir una sección de preguntas frecuentes (FAQ)?. Responder consultas repetidas con información validada. Sustituir toda atención especializada. Mostrar datos privados. Impedir actualizaciones.

60. Si un documento se ha enviado a la unidad equivocada, ¿qué procede?. Ocultar el error. Corregir la distribución y dejar constancia según procedimiento. Borrar toda referencia. Reenviarlo a todos los departamentos.