TVN08

Después de una venta, hay que asegurarse de que la compra cumplió con _____ del cliente. las promesas. las relaciones. los contactos. las expectativas.

El objetivo de todo vendedor, será siempre ganar una venta. ¿Verdadero o falso?. falso. Verdadero.

Una notificación escrita, realizada por un cliente, que hace referencia a una deficiencia del producto adquirido se denomina queja. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. falso.

El propósito de un CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. falso.

El consumidor, tiene derecho ante un servicio de asistencia técnica a: Retirar el producto cuando desee, aunque hayan pasado varios años. La elaboración de un presupuesto previo. La garantía de la reparación. Exigir las hojas de reclamaciones.

Ante una queja o reclamación procedente, se deben comunicar al cliente las medidas a tomar para su resolución. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

Ante una queja habrá que: Mostrar impaciencia ante los argumentos del cliente. Mostrarse comprensivo. Ponerse en el lugar del cliente. Hacer saber que se ha entendido el mensaje.

La satisfacción del cliente impulsa: La productividad. Su lealtad. La satisfacción de los empleados. La calidad.

La protección jurídica del comprador, respecto a los defectos de los bienes adquiridos, es conocida por el término garantía legal. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. falso.

Un cliente puede no manifestar una queja: Porque supone que no se puede hacer nada. Porque ha tenido experiencias anteriores desfavorables. Porque le ocasiona demasiadas molestias. Ninguna respuesta es correcta.

El vendedor deberá entregar al consumidor una garantía que asegure: Sólo la reparación. La reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos. La sustitución del producto adquirido en caso de mal funcionamiento. La devolución del importe pagado.

Indica cuáles de las siguientes actuaciones se pueden llevar a cabo ante el tratamiento de una queja: Mostrar desinterés. Pedir disculpas. Escuchar activamente. No aceptar la queja.

De las siguientes opciones, indica cuáles se consideran factores de éxito en la implantación de un CRM en la empresa. Automatizar totalmente la empresa. Emplear inteligentemente la tecnología. Capacitar a los usuarios. Motivar al personal que lo utilizará.

Para realizar correctamente el seguimiento de una venta hay que: Esperar la respuesta del cliente. Cumplir las promesas. Mantener unas relaciones interpersonales fluidas. Atender correctamente las reclamaciones.

Ofrecer un buen servicio postventa, es uno de los aspectos que se deben tener en cuenta, para realizar un adecuado seguimiento de la venta. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. falso.

El marketing relacional, se basa principalmente en: Recolección y manejo de datos. Implantación de programas. Retroalimentación. Ninguna de las respuestas es correcta.

El anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, impide que dicho servicio: Disponga de teléfono de atención al cliente. Proporcione ingresos adicionales. Sea utilizado como canal de ventas adicional. Mantener una gestión de quejas.

De las siguientes actividades, indica cuáles se deben llevar a cabo por parte del servicio postventa de la empresa: Dejar que el cliente maneje por si solo el producto recién instalado. Comprobar la entrega del producto. Comprobar la instalación del producto. Conseguir pedidos adicionales al realizado.

La fidelización del cliente está compuesta por los siguientes elementos. No habitualidad. Personalización. Diferenciación. satisfacción.

Las expectativas que el cliente tiene respecto a los productos o servicios que va a recibir, se basan en: Su nivel económico. Sus necesidades personales. Las comunicaciones realizadas por la empresa. El trato recibido por parte del personal de la empresa.

Relaciona cada actitud con el tipo de cliente que presenta una queja o reclamación. Su principal motivación es la venganza. Nunca se queja. No presenta ninguna queja, pero nunca más vuelve a la empresa. Quiere solucionar su situación, pero puede convertirse en vengativo.

Relaciona las siguientes acciones con los servicios postventa correspondientes. Ofertas y descuentos especiales a los clientes frecuentes. Envío de una carta de felicitación por su cumpleaños. Servicio de instalación del producto. Ofrecer una garantía adicional.

Para realizar un seguimiento efectivo de la venta y autoevaluar los resultados podemos utilizar: No realizar ninguna acción. Buzón de sugerencias. Contratar compradores espías. Proporcionar un número de teléfono de pago.

Todas las personas de la empresa deben estar dispuestas a trabajar para alcanzar _____ del cliente. el servicio. las peticiones. las promesas. la satisfacción.

Para fidelizar a un cliente, tenemos que: No aceptar sus sugerencias. Brindar un buen servicio al cliente. Proporcionar servicios postventa. Utilizar incentivos.

Si un consumidor notifica su no conformidad con el producto adquirido, podrá exigir al vendedor: No puede exigir nada. La reparación del producto. La sustitución del producto. La resolución del contrato.

Relaciona cada concepto con su acrónimo. CAM. CRM. SAT. SFA.

Se consideran como principios directrices de la norma ISO 10002: Registrar las reclamaciones de forma subjetiva. Un proceso de reclamación, claro y entendible. Un proceso de reclamación gratuito para el reclamante. Comunicar con prontitud la recepción de la reclamación.

Uno de los objetivos primordiales del servicio de atención al cliente es: No perder clientes. Asegurar que los clientes obtienen el mayor provecho y la mayor satisfacción posibles. Recibir el menor número de incidencias y quejas. Dar respuesta a la competencia.

Los factores que intervienen en un servicio de atención al cliente son: Lentitud en la atención. Amabilidad. Trato personalizado. No dar autoridad al trabajador que atiende al cliente.