UF0349:atención al cliente en el proceso comercial

Que es el departamento Comercial?. Es una unidad organizativa de una empresa encargada de gestionar y promover las actividades relacionadas con la venta de productos o servicios. Es una función organizacional que se encarga de gestionar y coordinar las actividades relacionadas con el personalde una empresa. Es una unidad organizativa encargada de registrar, clasificar, analizar y reportar las transacciones financieras de una empresa.

Que funciones tiene el departamento comercial?. Definir productos o servicios que se van a vender. Todas son correctas. Velar por la calidad de los productos o servicios. Establecer objetivos de ventas de dichos productos o servicios. Ofrecer un contacto directo con los clientes. Resolver problemas que puedan surgir. Desempeñar tareas administrativas.

Que otros departamentos podemos encontrar en una empresa o organizaciones empresariales?. Recursos humanos, financiero de expansión, contabilidad, marketing, dirección general o CEO, ventas, producción o operaciones, logística y cadena de suministro, servicio al cliente, comunicación corporativa, jurídico y compliance. Departamento de ventas, de marketing, de recursos humanos, de logística y almacén, de cajas, de alimentos perecederos, de carnicería, de limpieza y mantenimiento, de abarrotes, logística y almacén,, panadería y pastelería, droguería. Departamento administración y finanzas, recursos humanos, de emergencias, de consultorios externos o consultas externas, cirugía, maternidad y obstetricia, pediatría, radiología, laboratorio clínico, farmacia.

Cuales son los valores añadidos que puede ofrecer el departamento comercial?. Generación de ingresos, desarrollo de relaciones, conocimiento de mercado, adaptabilidad, feedback, del cliente, innovación comercial, optimación de proceso, análisis de datos. Gestión del talento, desarrollo y capacitación, clima laboral positivo, comunicación interna, resolución de conflictos, diversidad e inclusión, cumplimiento normativo, beneficios y compensaciones, planificación estratégica de recursos humanos. Generación de demanda, conocimiento del mercado, creación de marca, posicionamiento, comunicación efectiva, innovación, relaciones públicas, experiencia del cliente, análisis de resultados, colaboración interdepartamental.

Cuáles son las claves del departamento comercial?. Ser analíticos, omnicanalidad y venta híbrida, múltiples puntos de contacto, colaboración marketing y comercial. Gestión de inventarios, planificación de la demanda, almacenamiento y distribución, transporte, tecnología de la información, cumplimiento normativo, eficiencia operativa, gestión de devoluciones, seguimiento y control. Contratos y acuerdos, gestión de riesgos legales, cumplimiento normativo, asesoramiento legal, litigios, relaciones laborales, privacidad y protección de datos, negociaciones y mediación.

Que ventaja encontramos en el departamento comercial?. El trato personalizado con el cliente. El trato no personalizado con el cliente. Trato muy bueno con un cliente insatisfecho. Tratar con frecuentes clientes con un volumen alto de compra.

La Clasificación general de los clientes se distingue entre........ Clientes existentes. Clientes potenciales. Clientes tímidos. Clientes indecisos. Clientes ocupados. Clientes autosuficientes.

Como se puede clasificar los clientes de una empresa por criterios. Por su actividad. Por el volumen de compra. Por el nivel de influencia. Por el nivel de satisfacción. Por la frecuencia de compra. Todas son correctas.

Relaciona los siguientes conceptos: ( Clientes y Clasificación ). Clientes expertos en un ámbito determinado. Clientes inactivos. Cliente que compra entre el 50 y 80 %. Cliente autosuficientes. Clientes potenciales. Clientes ocasionales. Clientes activos. Clientes existentes.

Relaciona las siguientes barreras. Semánticas/ verbales. Fisiológicas. Físicas/ ambientales. Administrativas. Psicológicas.

Que tipo de comunicación hay en la empresa cuando un supervisor informa a su gerente sobre el rendimiento de su equipo de trabajo, con los datos correspondientes. Formal, Interna, Vertical ,Ascendente. Informal, Interna, Vertical, Ascendente. Formal, Externa, Operativa, Ascendente. Ascendente, Formal, Vertical Interna.

Cuando el gerente le pregunta a uno de los trabajadores como le ha ido el fin de semana es una comunicación........... Externa. Formal. Informal. de notoriedad. de chafardero. muy rara. Interna. Vertical descendente. Vertical ascendente.

Como Clasificamos a los clientes según su personalidad o comportamiento. Clientes amables, reflexivos, entusiastas, tímidos, indecisos, obstinados, autosuficientes, escépticos, ocupados, descorteses. Clientes muy majos, reflexivos, tímidos, auto sufriente, pesados, tarados, espabilados, risueños, malhumorados, ocupados. Clientes de toda la vida, reflexivos, entusiastas, obstinados, de la calle, vecinos, familiares, de otro país, con mucho dinero.

Como definirías la comunicación en la empresa?. Transmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y un receptor. Creación de varios mensajes entre los emisores o emisoras. Es el código del emisor que recibe un mensaje. Intercambio de ideas entre dos o mas personas.

En el procedimiento de comunicación comercial, Que podemos encontrar?. Elementos de comunicación institucional. Fases del procedimiento. Soporte de la comunicación. Trato hacia el cliente. Todas son correctas.

Que es la comunicación comercial?. Conjunto de procesos y estrategias mediante los cuales una empresa se comunica con sus clientes, colaboradores y otros públicos relevantes,. con el objetivo de promover sus productos o servicios, construir y mantener relaciones y alcanzar sus metas comerciales. Relaciones públicas a través de eventos, actividades, seminarios ,tareas sociales, etc...…. Proceso bidireccional donde el código y el contexto van por el mismo canal y dirección.

Que elementos de comunicación podemos encontrar. Código, emisor, mensaje, receptor, canal, contexto. Código, emisor, mensaje, receptor, canal. Contexto, cortesía, emisor, receptor ,mensaje, canal. Precisión, claridad, cortesía, naturalidad, contexto.

Que características encontramos en la comunicación comercial?. Naturalidad, cortesía, precisión, claridad. Precisión, decisión, naturalización, conceptuación. Claridación, naturalización, cortesionalización, precisión. feedback, interna, externa, objetiva.

Que diferencia hay entre información y comunicación?. Información. comunicación.

El plan de comunicación cuenta con tres grandes áreas, cuales son?. La definición de.

Que componentes podemos encontrar en la comunicación entre diferentes departamentos, trabajadores, etc. Formas y flujos de comunicación. feedback positivo. Canales de comunicación. informal o formal.

La comunicación empresarial se divide en ?. Comunicación interna. Comunicación externa. Ninguna de las respuestas son correctas. Feedback. Estrategia.

Que aspectos importantes encontramos en la comunicación externa?. Las relaciones públicas a través de eventos, actividades, seminarios, tareas sociales, etc. Formas y flujos a través de canales internos. Procesos y estrategias mediante un mensaje entre el emisor y el receptor.

Que tipo de comunicación externa encontramos. Televisión, radio, periódicos ,revistas, catálogos. Vallas publicitarias, llamadas telefónicas, internet, cartas publicitarias, tarjetas de presentación. Memorándums, circulares, informes, reuniones. De precisión, de cortesía, formal y informal. no se no contesto. verbal, no verbal, de casualidad, horizontal descendiente, transversal verticalizada.

La comunicación interna la dividimos en.. Comunicación formal. Comunicación informal. Comunicación Bidireccional. Comunicación de precisión. Comunicación colateral.

Que clases de comunicación podemos encontrar en la Formal ?. Comunicación Vertical Ascendente. Comunicación Vertical descendente. Comunicación Horizontal. Comunicación Diagonal o Transversal. ninguna es correcta. Comunicación comunicativa.

La comunicación externa es un proceso ?. Bidireccional. Horizontal. Vertical. De flujo ascendente.

Que tipo de comunicación externa podemos encontrar?. Comunicación externa operativa, estratégica, de notoriedad. Comunicación Vertical ascendente, vertical descendente, horizontal, de flujo. Comunicación telefónica, diagonal, extra oficial, verbal.

En el proceso bidireccional que comunicaciones externas podemos encontrar?. De salida y de entrada. De subida y de bajada. Horizontal y Vertical. La pregunta esta mal elaborada.

Que barreras y dificultades encontramos en la comunicación?. Semánticas/verbales, físicas/ambientales, fisiológicas, administrativas, psicológicas. Verticales descendentes, Verticales ascendentes, horizontales, diagonal/transversal. Muchas barreras y mucha dificultades.

Dentro de la comunicación de la empresa que podemos encontrar de importancia?. Todo es falso. Fases bidireccionales de subida y bajada. Adaptabilidad a los cambios, toma de decisiones. Motivación, compromiso,. Mejora de la imagen corporativa. Flujos de entrada ascendente/descendente. flujos de salida ascendente/descendente.

Concepto de feedback. Permite al emisor ver si el receptor a recibido el mensaje y si lo ha comprendido. Es la causa de no descodificar el mensaje que recibe el emisor. Es cuando no recibes y no comprendes el mensaje del emisor.

Cuantos tipos de feedback encontramos?. Sin feedback, feedback positivo, feedback negativo centrado en una persona. Feedback negativo general, feedback concreto. Feedback alternativo, foodback concreto, feedback general positivo. Todas son correctas.

Que clase de tipo de feedback seria un momento determinado hemos recibido tres quejas de clientes sobre la atención recibida. Feedback concreto. Feedback negativo general. feedback positivo. Sin feedback. Ninguna es correcta.

Que clase de tipo de feedback seria eres mal educado t no sabes tratar al cliente. Feedback negativo centrado en una persona. Sin feedback. feedback concreto. Feedback negativo general.

Encontradas y solucionadas las barreras buscaremos que la comunicación sea eficaz con : Feedback, escucha empática y activa. Motivación, adaptabilidad y compromiso. Todas las respuestas son incorrectas. foodback, escucha atentamente.

Que es la escucha empática?. Captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin prejuicios, poniéndonos en su lugar. Es cuando se produce un primer contacto con la empresa. Escuchar atentamente y con frialdad.

Que es la escucha activa ?. Prestar atención y interés al que habla. Fingir que escuchamos cuando en realidad estamos pensando en otras cosas. Atender a diferentes estímulos a la vez y reducir nuestra atención en el diálogo. Suponer lo que el otro piensa o siente en lugar de esforzarnos por entender.

Los consejos para convertirnos en un oyente empático son ?. No juzgar a nuestro interlocutor. Limitar las expresiones faciales y gestos corporales. Entender sus puntos de vista. Poner atención en el lenguaje no verbal. Ser narcisista con el interlocutor. Saber manipular mejor a la gente.

Para entender una comunicación hay tres pasos. Relaciona cada paso con la correcta definición. Sentir. Escuchar. Entender.

La escucha activa implica.... Retroalimentación. Pisar la palabra del interlocutor. Llevar la conversación hacia ti. Hacer un monologo. Dejarse llevar por las emociones.

En la Comunicación interna hay dos puntos esenciales, cuales son?. Creando una cultura corporativa interna uniendo y promoviendo los puntos esenciales: comunicación, motivación, compromiso y adaptabilidad de los trabajadores. Favorecer la comunicación entre departamentos y la mejora de feedback entre ellos. Favorecer a la difusión de rumores y desconfianza en la empresa. El conocimiento no se comparte no nos servirá para mucho ya que no es necesario para la comunicación interna.

Como mejorarías la imagen corporativa?. Creando una estrategia de comunicación para mejorar la comunicación a los terceros. Teniendo una buena comunicación externa con un plan de marketing y promoción de la marca. Utilizar la redes sociales y nuevas tecnologías, diseño de una imagen que se diferencien y un manual corporativo interno/externo. Utilizar materia prima mas barata posible con el fin de poder copiar a otras marcas con un coste reducido. Todas son correctas.

En la comunicación interpersonal el lenguaje mas utilizado será?. Lenguaje oral. Lenguaje verbal. lenguaje de la calle. Todas son correctas.

Las características del lenguaje oral son... Expresividad y vocabulario. Coletillas y palabras coloquiales. Frialdad y vocabulario no verbal. Todas son correctas.

A la hora de utilizar el lenguaje oral que pautas tendríamos en cuenta. Vocalizar bien. Evitar palabras coloquiales como " tio ", " guay", ... Utilizar gestos correctos sin exagerar. Falta de claridad. Interrupción constante en la comunicación de los demás. Todas son correctas.

Hay formas para tener una mejor escucha Activa indica cual es la incorrecta. En una conversación responde a la persona con expresiones como " sí, pero..." constantemente. Céntrate en la persona que te habla. Tienes que mantener contacto visual con el interlocutor. Procura no interrumpir, no domines la conversación. No abuses de tú posición, es decir, no invalides los argumentos del otro solo porque tengas el poder de hacerlo.

Que objetivo tienen las técnicas de comportamiento de comunicación efectiva?. Establecer una comunicación abierta y mutua, promoviendo la compresión y reduciendo posibles barreras. Es el generar confusión o malentendidos mediante el uso de lenguaje vago, ambiguo o contradictorio. Es la falta de empatía, la interrupción constante. Imponer opiniones sin considerar las de los demás con un tono agresivo.

Cuales son las habilidades sociales más demandadas por las empresas?. Todas son correctas. Capacidad de comunicación efectiva. Trabajo en equipo. La flexibilidad. Empatía. La resiliencia. Resolución de conflictos. Asertividad.

Factores que influyen en las habilidades sociales son?. Escuchar, callar, concentración en el interlocutor. Tener tiempo suficiente para la conversación. Entender la importancia que tiene para el interlocutor el mensaje que nos envia. Tener cura y atención de la idea que tenemos previa de nuestro interlocutor. Tener un ambiente adecuado. Tener objetividad. ninguna es correcta.

Que tipo de redes sociales hay?. Redes genéricas. Redes de profesionales. Redes temáticas. Redes de cerco. Redes de enmalle. Redes de atarraya y trasmallo.

Definición de comunicación No verbal. Transmisión de mensajes sin el uso de palabras habladas o escritas, mediante gestos, posturas corporales, expresiones faciales, tono de voz, etc... Proceso de comunicación donde hay un envío y recepción de mensajes sin palabras, mediante signos, gestos, etc...

Que es la resiliencia ?. Capacidad de adaptarse positivamente a situaciones adversas. Es a donde vas cuando eres una persona mayor. Proceso donde se produce un envío o recepción de un mensaje sin palabras.

Cuales son los medios utilizados en las comunicaciones empresariales?. Las tic, correo electrónico, mensajería instantánea, video conferencia, intranet, teléfono, fax, redes sociales. Recursos humanos, departamento comercial, precisión, claridad. Emisor, código, mensaje, canal.

Completa las definiciones. La comunicación interpersonal se realiza entre … personas. La comunicación grupal tiene lugar entre … personas. La comunicación social que utiliza .. y puede llegar a … personas.

Los 10 elementos que conforman la satisfacción del cliente son. Marca, producto o servicio, calidad, rendimiento, oferta, percepción, expectativas, experiencia, comparación y nivel de satisfacción. Producto deficiente, servicio al cliente ineficiente, entrega o cumplimiento tardío, políticas de devolución restringidas, problemas de calidad, falta de personalización, experiencia de compra complicada, mala atención al cliente y incumplimiento de promesas.

En los componentes no verbales de la comunicación lo importante en las comunicaciones de compraventa son. La mirada, la expresión facial, sonreír, postura corporal y los gestos. Tonos de voz hostiles, lenguaje corporal cerrado, expresiones faciales negativas y falta de contacto visual. Distancia física inapropiada, gestos impacientes o irritados, postura desinteresada, movimientos nerviosos excesivos y falta de expresión facial.

En el término proxémica empleado para describir el espacio comunicacional entre las personas mientras interactúan entre si se distingue cuatro diferentes tipos de distancias, relaciona cada tipo con la distancia correcta. Distancia intima. Distancia personal. distancia social. Distancia pública.

El lenguaje no verbal se divide en tres ámbitos, cuales son?. Proxémica, para lingüista y kinesia. Estructuras lingüísticas, distanciación y ausencia de movimiento. Todas son correctas.

Une las dos partes correctas. La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial.

Hay una norma ISO que se refiere al "Satisfacción del cliente" es. ISO 9001:2000, aparado 8.2.1. ISO 14001:2015, aparado 6. ISO 45001:2018, apartado 4.

Que es la comunicación telefónica ?. Establecer una relación entre la empresa y proveedores, clientes por teléfono. Intercambio de información mediante mensajes escritos o reuniones presenciales. Todas son correctas.

Que elementos encontramos en la comunicación telefónica?. La actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje. El lenguaje corporal, gestos faciales, contacto visual directo, la limitación en la percepción de emociones. En la comunicación telefónica no hay elementos. Todas son correctas.

Que es el telemarqueting?. Es una estrategia que aprovecha la telefonía para crear conversaciones directas y personalizadas entre una empresa y un publico de consumidores. Consiste en establecer contacto directo con clientes potenciales o existentes a través de llamadas telefónicas con el objetivo de generar ventas o promover determinadas acciones. todas son correctas.

Indica cuales son los objetivos correctos de telemarqueting. Aumentar las ventas. Reducción de costes y aumento mas grande de ingresos. Interactuar directamente con el cliente. Facilitar la comunicación a distancia. Lograr mas audiencias permite contactar con mas gente. Provocar interrupciones innecesarias a los clientes. Todas son super correctas.

Que es la fidelización del cliente?. Proceso de crear y mantener una relación duradera y positiva con los consumidores existentes, para satisfacer sus necesidades y expectativas, generar lealtad y conseguir compras repetidas y recomendaciones. Se refiere al acto de retirarse de algo, perdida de la relación comercial. Se refiere al acto de establecer o confirmar la relación de parentesco entre individuos especialmente en términos legales.

Que objetivos tiene la fidelización del cliente?. Generar lealtad. Incrementar la frecuencia de compra. Aumentar rentabilidad. Conseguir recomendaciones "boca boca ". Todas son correctas.

Cuales son las cuatro funciones de los mensajes no verbales. Repetir el mensaje verbal, substituir el mensaje verbal, enfatizar, los criterios de cualidades y la satisfacción del cliente. Confusión, desconexión, desconfianza, malentendidos. Expresión de ideas y pensamientos, interacción social, instrucción y aprendizaje, negociación y resolución de problemas.

Los consejos para convertirte en un oyente empático son?. No tener prejuicios, ponerte en el lugar de la persona que habla, tener una mente abierta, limitar las expresiones faciales y los gestos corporales, considerar los sentimientos, emociones y los valores de nuestro interlocutor. Mostrar desinterés facial y corporal, distraerse constantemente, interrumpir frecuentemente, no validar emociones. Limitar las respuestas verbales, no tener prejuicios, evitar el contacto visual, tener una mente abierta " semental",.

Por qué es importante la satisfacción del cliente?. Impulsa el éxito a corto plazo, sino que también sienta las bases para el crecimiento sostenible y el éxito a largo plazo de una empresa. No cero que sea importante ya que si levantas una piedra y te salen a patadas. Puede tener repercusiones perjudiciales en diversos aspectos del rendimiento empresarial.

Cuales son las siete estrategias de la fidelización del cliente. Ninguna es correcta, eso no existe. Ofrecer una experiencia omnicanal. Involucrar a tus trabajadores. Proporcionar un poco mas de descuento a los clientes. Crear diferentes niveles de miembros de lealtad. Ofrecer comodidad a la experiencia del cliente. Personalizar la experiencia del cliente. Proporcionar garantías de satisfacción.

Ingredientes para una comunicación exitosa son. Saber preguntar, escuchar, interpretar. Falta de claridad, escucha activa deficiente, falta de respeto. Le he preguntado a mi madre pero no sabe la receta.

Las siete estrategias de telemarqueting para vender son. Dar estructura a la llamada. Prepararte bien. Ser amable. Crear empatía con el cliente. Intentar ser breve. Realizar anotaciones. Adaptar tu vocabulario. Cuanto mas llames y mas pesado seas. Hablar rápido para poder hacer mas llamadas.

En las garantías de satisfacción que podemos proporcionar a los clientes incluiremos... Garantía de devolución del dinero. Garantía de satisfacción. Garantía de precio bajo. Garantía de calidad. Garantía te lo juro por snoopy. Garantía de sino funciona lo has roto tu.

Para medir la fidelización de los clientes podemos utilizar diversas métricas como... La tasa de retención de clientes. La frecuencia de compra. Encuestas de satisfacción. Con un pie de rey. Con la cinta métrica de toda la vida.