UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial

¿Qué es el código?. Es la situación en la que se desarrolla la comunicación. Es el contenido objetivo de la comunicación. Es el medio a través del que se emite el mensaje. Ninguna de las mostradas.

¿Qué es la información?. El contenido objeto de la comunicación. La relación entre emisor y receptor. Lo mismo que la comunicación. La otra misión de mensaje.

¿Qué es la retroalimentación?. Una barrera del proceso de comunicación. Un elemento del proceso de comunicación. Una fase del proceso comunicación. En principio de comunicación.

Las preguntas de control son: Aquellas que se utilizan cuando se pretende que el cliente reflexione sobre cualquier cuestión relacionada con la venta con el objeto de que dé su opinión. Está es muy valiosa para el vendedor. Aquellas que condicionan la respuesta del cliente. Deben estar orientadas a que al cliente se le plantee únicamente la elección entre dos posibilidades, siempre positivas. Aquellas que se dirigen al cliente para demostrar si está comprendiendo el argumento del vendedor. Son aquellas en las que la pregunta es la principal herramienta, se irán orientando las preguntas a las necesidades del vendedor.

Son elementos básicos en la comunicación institucional: Todas las respuestas mostradas son ciertas. Los signos que se utilizan en la comunicación y la codificación del mensaje, ambos tienen que saber y conocer los mismos símbolos. Los interlocutores de la comunicación y los mensajes que se transmiten. El contexto en el que se realiza la comunicación.

El análisis de ventas ¿A qué función básica corresponde? a la... Función de análisis. Función de control. Promoción y publicidad. Funciones de planificación.

Según la RAE, quien es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa…. El proveedor. Los empleados. El cliente.

Que soporte de la comunicación, consiste en enviar información publicitaria por correo postal. Ninguno de los mostrados. Correo masivo. Mailing. Buzoneo.

Si nos encontramos con un cliente con las siguientes características: "Expresa quejas constantemente. No le convence ninguna solución", su perfil psicológico será: Agresivo. Indeciso. Negativo. perfeccionista.

Señala cuál de las siguientes expresiones es correcta en el desarrollo de una llamada telefónica. Hola, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?. Sí, por supuesto. ¿Qué horario es el más adecuado?. No lo sé muy bien. Me informare. ¿Cómo se llama?.

Indica cuál de los siguientes conceptos no son elemento de la técnica vocal. La entonación. El lenguaje. El volumen. El ritmo.

CONTESTA CON MAYUSCULAS, Y SEPARADA CADA LETRA CON ESPACIO (A B C) Las diferentes técnicas de comunicación que facilitan la consecución del objetivo. Ordena los pasos siguientes: a. Tratamiento y resolución de objeciones b. Identificación de necesidades o intereses del cliente c. Preparación d. Cierre e. Argumentación comercial y negociación f. Presentación y toma de contacto.

¿Cuál no corresponde a un argumento comercial?. Aportar testimonios personales que apoyen las cualidades del producto. Adaptarse a las características de la organización. Estimular el interés por el producto o servicio y generar el deseo de compra.

Cuando un cliente ante una venta, continúa planteando objeciones pocos relevantes, que técnica para el tratamiento de objeciones tendríamos que utiliza: La de darle la razón. La de demostración. La de sensación de urgencia. Compensación.

Las preguntas abiertas: Comienzan con verbo. Las dos respuestas mostradas son incorrectas. Se responden con un sí, no o quizá.

Cuando nos referimos al conjunto de técnicas que intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto, nos estamos refiriendo al: Telemarketing. Marketing. Estudio de mercado. Segmentación del mercado.

Que técnica de venta, se basa en la existencia de estos procesos comunicativos: atención, interés, demostración, deseo, acción. Ninguna de las mostradas. AIDDA-AIDA. AIDA. SPIR.

Un buen gestor telefónico, ¿debería de analizar los productos de la competencia?. Verdadero. Falso.

Las objeciones, dentro de que fase se encuentran. En la de... ...apertura. ...desarrollo. ...cierre.

¿Dónde se tramita una reclamación?. La empresa. Las oficinas municipales de información al consumidor. En ambos sitios.

¿Qué se regula mediante las normas ISO?. La calidad de servicio. La rapidez del servicio. El grado de fidelidad de los clientes.

Identifica cual no es una finalidad que se persigue con la "fidelización": El incremento de la rentabilidad del cliente. El aumento de las ventas. Conseguir prescriptores. Responder de manera más eficaz a las demandas del mercado.

¿Todos los establecimientos están obligados a disponer de hojas de reclamación oficiales?. Si, están obligados. No es obligatorio, pero si aconsejable, da seguridad al cliente. Sí, pero podrán sustituirlas por otras de la organización.

Las hojas de quejas o reclamaciones deben incluir los datos del reclamante, estos serán…. NIF, nombre y apellidos. NIF, nombre, apellidos y domicilio. NIF, nombre, apellidos, domicilio, teléfono de contacto o correo electrónico.

Relaciona las siguientes incidencias con su nombre correcto. A) Se recibe una carta, en la que se manifiesta el malestar por estar los baños cerrados. B) El gerente de su negocio, Frank Wilson, no ha sido para nada útil en este sentido. El se negó a terminar el trabajo ya empezado, y a darme su nombre. ¿Es esta la manera en la que usted quiere hacer negocios?. C) Me gustaría que alguien termine el trabajo o que me restituyan mis 765,58€ para poder ir a otro taller. D) De acuerdo con lo estipulado en el contrato, no atenderemos al pago de dicho pedido hasta que se aclare a nuestra satisfacción el problema expuesto.