UF0521 UNIDAD DIDÁCTICA 1

¿Cuál es la principal característica de la comunicación oral frente a la escrita?. Es permanente y queda grabada. No requiere que el emisor y el receptor coincidan. Es siempre muy planificada. Es inmediata y espontánea.

En el proceso de comunicación, ¿quién es la persona que transmite la información?. El receptor. El canal. El emisor. El código.

¿Qué elemento de la comunicación es el medio físico por el que viaja el mensaje (por ejemplo, el aire o el teléfono)?. El código. El mensaje. El contexto. El canal.

¿Qué significa que la comunicación oral sea "efímera"?. Que dura para siempre. Que el mensaje "vuela" y no queda constancia física si no se graba. Que es muy difícil de entender. Que solo se usa en las empresas grandes.

¿Cómo se llama la respuesta del receptor que permite al emisor saber si el mensaje se ha entendido?. Ruido. Contexto. Retroalimentación (Feedback). Interferencia.

¿Qué es la comunicación no verbal?. La que se transmite a través de gestos, posturas y miradas. Hablar en un idioma extranjero. Escribir un correo electrónico. El uso de tecnicismos médicos.

Si un administrativo dice "estoy encantado de atenderle" pero tiene el ceño fruncido, ¿qué mensaje creerá el cliente?. El mensaje verbal (las palabras). Ninguno de los dos. El mensaje no verbal (el gesto). El cliente no se fijará en la cara.

¿Qué estudia la "Proxemia" en la comunicación?. La distancia física entre las personas al hablar. El tono de voz. La rapidez al escribir. La ortografía.

¿Cuál es la "distancia profesional" recomendada para atender a un cliente en una mesa?. Menos de 15 centímetros. Entre 1 y 2 metros. Más de 5 metros. No importa la distancia.

En el entorno profesional, ¿qué transmite una postura erguida y orientada hacia el cliente?. Interés, seguridad y profesionalidad. Cansancio y aburrimiento. Ganas de terminar pronto. Arrogancia.

¿Qué es el componente "paralingüístico" de la voz?. El significado de las palabras en el diccionario. El tono, el volumen y la velocidad al hablar. La marca del teléfono que usamos. El tipo de papel que usamos para notas.

¿En qué consiste la técnica de la "Sonrisa Telefónica"?. Reírse de lo que dice el cliente. Sonreír físicamente mientras hablamos por teléfono para que la voz suene más amable. Mandar un emoticono de sonrisa por mensaje. No existe tal técnica.

Dentro de las "C" de la comunicación oral, ¿qué significa ser "Conciso"?. Hablar con mucha educación. Ir al grano y no hacer perder el tiempo al interlocutor. Usar palabras muy difíciles. Hablar muy alto.

¿Qué implica el principio de "Cortesía" en la atención al cliente de Nivel 1?. Tratar a todo el mundo de "tú". Usar el tratamiento de "usted" y fórmulas de saludo/despedida. Ser muy gracioso. No decir nada hasta que el cliente hable.

¿Qué es la "Escucha Activa"?. Estar en silencio pensando en nuestras cosas mientras el cliente habla. Oír lo que dice el cliente mientras miramos el ordenador. Escuchar con atención, asintiendo y demostrando que entendemos el mensaje. Interrumpir al cliente para terminar nosotros su frase.

Según la "Regla de los primeros segundos", ¿cuánto tiempo tarda un cliente en formarse una imagen de nosotros?. 1 hora. Alrededor de 20 segundos. 10 minutos. Solo ocurre al final de la visita.

¿Cómo debe ser la acogida a un cliente que entra en la oficina?. Reactiva: esperar a que él nos salude. Proactiva: saludar nosotros, mirar a los ojos y ofrecer ayuda. Indiferente: seguir con nuestra tarea hasta que se acerque. Agresiva: preguntarle qué hace allí.

¿Cuál es el saludo inicial más correcto en una empresa?. "¿Qué quieres?". "Hola, dime". "Buenos días/tardes, ¿en qué puedo ayudarle?". "Un momento, que estoy ocupado".

¿Qué es una "barrera física" en la comunicación?. El cansancio del receptor. Un ruido ambiental muy fuerte o una pared. No hablar el mismo idioma. Caerle mal al cliente.

¿Qué se debe evitar para no crear una "barrera semántica"?. Usar un lenguaje demasiado técnico que el cliente no entienda. Hablar con educación. Mirar a los ojos. Sonreír.

¿Qué transmite un administrativo que evita el contacto visual con el cliente?. Mucha concentración en su trabajo. Inseguridad, falta de interés o deshonestidad. Respeto profundo. Que es una persona muy tímida pero eficiente.

La "Empatía" en la atención oral consiste en. Darle la razón al cliente aunque no la tenga. Ponerse en el lugar del cliente para comprender sus necesidades y sentimientos. Ser muy amigo del cliente. Llorar si el cliente nos cuenta un problema.

¿Qué debemos hacer si no entendemos lo que el cliente nos pide?. Inventarnos la respuesta para no quedar mal. Pedirle educadamente que lo repita o nos lo aclare. Decirle que se explique mejor porque no se le entiende nada. Ignorar esa parte de la conversación.

Al despedir a un cliente, es fundamental: Agradecer su visita o llamada. No decir nada para que se vaya rápido. Pedirle que no vuelva si ha sido un cliente difícil. Salir corriendo a descansar.

¿Por qué es importante la "imagen personal" en la comunicación oral presencial?. Porque es un concurso de belleza. Porque nuestra apariencia proyecta la imagen de la empresa y genera confianza. No es importante si hablamos bien. Porque así el jefe nos verá más guapos.