UNIDAD 3 - LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

1. ¿La escucha activa es un elemento necesario en la comunicación verbal?. a) No dejamos hablar al cliente porque hablamos nosotros. b) No debemos quedarnos en silencio mucho rato porque debemos escucharlo poco. c) No, cuando llamamos es para que nos escuchen simplemente. d) Escuchar al cliente nos permite obtener información que nos puede interesar por lo que es interesante no interrumpirlo, escucharlo para luego poder ayudarlo.

2. En qué etapa se encuentra la siguiente conversación telefónica: "Buenos días, mi nombre es Lara Soler, le llamo de la empresa Ipon. Quería hablar con el jefe de compras, por favor.". a) Cierre. b) Desarrollo. c) Presentación. d) Despedida.

3. Elige la opción correcta: a) La transmisión del mensaje supone que el receptor descodifica el mensaje. b) La comprensión del mensaje supone que el emisor y receptor intercambian los papeles. c) La respuesta del receptor al emisor es el emisor el que codifica el mensaje. d) La elaboración del mensaje supone que el emisor codifica el mensaje.

4. ¿El volumen y la velocidad son elementos de la voz importantes en la comunicación telefónica?. a) El volumen y la velocidad adecuados son importantes para que nos entienda el cliente sin cohibirlo y adaptándonos a su nivel y volumen. b) El volumen es importante porque muestra autorizad o timidez. c) No, son importantes ninguno de los dos. La velocidad es importante porque muestra que te sabes el producto.

5. En qué etapa se encuentra la siguiente conversación telefónica: "Muchas gracias por su atención, ha sido muy amable, que pase un buen día". a) Desarrollo. b) Presentación. c) Despedida. d) Cierre.

6. En el proceso de comunicación telefónica... a) El canal es el lenguaje hablado. b) El soporte es el teléfono. c) Normalmente, la conversación se da entre dos personas.

7. Un elemento de la expresión verbal es: a) El respeto hacia nuestro interlocutor. b) La entonación de la voz. c) El volumen de la voz.

8. La comunicación no presencial se diferencia de la presencial en que: a) Hay falta de telequinesia. b) Los interlocutores no se ven físicamente. c) Los interlocutores están frente a frente.

9. Las partes de una llamada son: a) Inicio, desarrollo, cierre y colgar. b) Presentación, desarrollo, cierre y despedida. c) Saludo, presentación, desarrollo y cierre.

10. La cortesía consiste en ... a) El contexto social y cultural del mensaje. b) Dar una atención efectiva al teléfono. c) Tratar con atención y respeto a nuestro.

11. Las centralitas telefónicas... a) Intercomunican extensiones de la empresa. b) Se configuran automáticamente. c) Limitan el tráfico telefónico.

12. La comunicación telefónica... a) Permite menos contactos en más tiempo. b) Es más fría que la presencial. c) No tiene posibilidad de rechazo.

13. La escucha activa es: a) Tratar de comprender lo que nos dice la otra persona. b) Ir por delante pensando en el argumento para nuestra respuesta. c) Interrumpir a la persona que nos habla.

14. La nota de aviso... a) solo se toma cuando la llamada es urgente. b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible. c) Sirve para dejar constancia de las quejas.

15. Los datos personales... a) Solo pueden ser recogidos para su tratamiento cuando sean necesarios y se ha de contar con el consentimiento del interesado. b) Pueden usarse para fines distintos de aquellos para los que se solicitaron. c) No se cancelarán, aunque hayan dejado de ser necesarios.

16. Uno de los principales errores telefónicos es no realizar la presentación de la persona que atiende la llamada. Falso. Verdadero.

17. Cuando se inicia una conversación telefónica, se debe ofrecer un saludo inicial y cuando se finaliza, se debe ofrecer una despedida. Falso. Verdadero.

18. Un centro de llamadas suele estar formado por agentes telefónicos y supervisores exclusivamente. Verdadero. Falso.

19. El mensaje que se trasmita vía telefónica debe utilizar un lenguaje informal, para que sea comprendido por el receptor. Falso. Verdadero.

20. En las centralistas suelen gestionarse llamadas entrantes, llamadas salientes y llamadas internas. Falso. Verdadero.

21. El receptor es el que interpreta el mensaje. Verdadero. Falso.

22. La tecnología VoIP permite hablar por teléfono a través de Internet. Verdadero. Falso.

23. El servicio telefónico que nos permite mantener en línea a una llamada mientras hablamos por otra se llama: Restricción de llamadas. Llamada en espera. Grabación de llamadas. Transferencia de llamadas.

24. Para realizar una llamada externa desde una centralita, primero debemos marcar el 5. Verdadero. Falso.

25. Las extensiones telefónicas son líneas externas que dependen de una centralita. Verdadero. Falso.

26. Cuando estamos reunidos podemos tener el móvil encendido pero en silencio. Verdadero. Falso.

27. Se utiliza "don" o "doña" precediendo al apellido. Verdadero. Falso.

28. Los temas confidenciales conviene hablarlos por teléfono cuanto antes. Verdadero. Falso.

29. Antes de transferir una llamada conviene informar al interlocutor. Verdadero. Falso.

30. Es importante no dejar que el teléfono suene más de cuatro veces. Verdadero. Falso.

31. Si realizamos una llamada a las 14:00 horas, saludaremos diciendo "buenos días". Verdadero. Falso.

32. Al hablar por teléfono, debemos evitar las expresiones agresivas, pero, a cambio, podemos utilizar expresiones negativas. Verdadero. Falso.

33. De las siguientes afirmaciones, relacionadas con la comunicación telefónica, indica cuál no es cierta. a) Hay que pronunciar de forma clara. b) Es conveniente tener a mano bolígrafo y papel. c) Hay que colgar el telefóno con suavidad. d) Cuando suena el teléfono, no hay que cogerlo rápidamente.

34. No debemos dejar en espera a un cliente más de 30 segundos. Verdadero. Falso.

35. Cuando se habla por teléfono, aunque no se sonría no pasa nada, ya que no nos pueden ver. Verdadero. Falso.

36. Durante la toma de contacto y la despedida, la voz debe ser más enérgica y persuasiva. Verdadero. Falso.

37. Durante la toma de contacto y la despedida, la voz debe ser más enérgica y persuasiva. a) Rapidez. b) Multidifusión. c) Disponibilidad. d) Confidencialidad.

38. Escribir con mayúsculas en Internet equivale a gritar. Verdadero. Falso.

39. No se recomienda escribir más de dos ideas en cada correo electrónico. Verdadero. Falso.

40. En un correo electrónico no hace falta cuidar tanto la ortografía como en una carta comercial. Verdadero. Falso.

41. Para llamar desde una centralita se suele marcar el 0 seguido del número al que queremos llamar. Verdadero. Falso.

42. Los temas confidenciales conviene hablarlos en persona y no por teléfono. Verdadero. Falso.

43. Se saluda con un "buenas tardes" desde el mediodía hasta las ocho de la tarde. Verdadero. Falso.

44. Todas las notas de aviso telefónico presentan el mismo formato. Verdadero. Falso.

45. Al hablar por teléfono debemos evitar el uso de futuros condicionales. Verdadero. Falso.

46. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?. a) En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible. b) Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada. c) No es aconsejable llamar a un subordinado.

47. Indica la alternativa correcta respecto a los conflictos con las personas internas o externas de la empresa: a) El objetivo es no resolver el conflicto ya que esto provoca mejora en ambas partes. b) Hay que verlos de manera negativa. c) Son necesarios para que haya crecimiento y maduración de las personas y grupos. d) Ninguna de las alternativas de respuesta es correcta.

48. Las notas de aviso se realizan cuando: a) El destinatario de una llamada no puede atenderla. b) Se efectúa una llamada telefónica. c) La llamada es transferida. d) Se desconoce al destinario.

49. El teléfono se emplea para tratar. a) Temas profesionales, exclusivamente. b) Temas personales, exclusivamente. c) Todas las respuestas anteriores son falsas. d) Dependiendo de la situación y del momento, tanto para temas personales como profesionales.

50. Es aconsejable antes de efectuar una llamada: a) Conocer la imagen de la empresa destinataria de la llamada. b) Conocer al destinatario y el asunto a tratar. c) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. d) Conocer los productos que vende.

51. Indica cuál de las siguientes recomendaciones de la comunicación no es correcta: a) Utilizar un lenguaje positivo. b) Evitar comerse las palabras. c) Emplear un lenguaje claro, breve y conciso. d) Usar tecnicismos.

52. En los conflictos es totalmente evitable un cierto grado de conflictividad. Verdadero. Falso.

53. Según la clasificación de los conflictos en función de su origen, éstos pueden ser: a) Intrapersonales e interpersonales. b) Intragrupales e intergrupales. c) Interorganizacionales. d) Todas las alternativas de respuesta son correctas.

54. A través de los mensajes del contestador, las empresas: a) Todas las respuestas son correctas. b) Realizan ventas y compras. c) Controlan a los clientes. d) Transmiten su imagen corporativa.

55. Las centrales telefónicas que utilizan una conexión de red de datos en lugar de una conexión de red telefónica es: a) De voz IP. b) Virtuales. c) Analógicas. d) Digitales.

56. El ritmo de emisión de palabras en una comunicación telefónica respecto a una comunicación presencial debería ser: a) Todas las respuestas anteriores son correctas. b) Más lento. c) Más rápido. d) Igual.

57. La entonación adecuada, fluidez verbal y una postura correcta son elementos y características a tener en cuenta para una comunicación telefónica eficaz. Verdadero. Falso.

58. El aparato electrónico que permite centralizar todas las conexiones telefónicas de una compañía se denomina: a) Fax. b) Smartphone. c) Teléfono fijo. d) Centralita telefónica.

59. Los conflictos nunca tienen consecuencias. Verdadero. Falso.

60. Los conflictos son innatos en la vida de las personas y de las empresas. Verdadero. Falso.

61. ¿Cuándo se permite que el interlocutor en una llamada telefónica cuelgue primero?. a) Nunca. b) Cuando lo llaman a él. c) Cuando llama él. d) Siempre.

62. Las barreras provocadas por ruidos o interferencias son: a) Psicológicas. b) Semánticas. c) Fisiológicas. d) Ambientales.

63. Los conflictos pueden ayudar a mejorar la empresa. Verdadero. Falso.

64. El dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas a un mismo número con diferentes departamentos y extensiones es: a) El teléfono móvil. b) El teléfono analógico. c) La centralita.

65. Para solucionar los conflictos no es necesario utilizar estrategias adecuadas. Falso. Verdadero.

66. Indica cuál de estas afirmaciones es verdadera: a) La sonrisa a través del teléfono no se puede percibir. b) Las llamadas en espera deben mantenerse durante más de 30 segundos. c) La sonrisa a través del teléfono se puede percibir. d) Una postura erguida no evitará una voz abatida.

67. El tono de voz empleado en una conversación telefónica debe ser: a) Suave, fuerte y moderado. b) Ninguna de las respuestas es correcta. c) Cálido, seguro y tranquilo. d) Suave, moderado y agresivo.