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UNIDAD 7 COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE
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Título del Test:
UNIDAD 7 COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE Descripción: DETECCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y SU SATISFACCION Autor:
Fecha de Creación: 02/05/2024 Categoría: Otros Número Preguntas: 16 |
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Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado
donde se venden será: Su cliente interno.
Su cliente externo. No es cliente interno ni externo. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería, suele actuar como: Usuario. Consumidor. Cliente. El marketing relacional tiene como objetivo: Incrementar las ventas a corto plazo. Fidelizar al cliente. Reducir los costes de la empresa. Adquirir una alarma antirrobo para una vivienda busca satisfacer: Una necesidad social. Una necesidad fisiológica. Una necesidad de seguridad. La segmentación de mercado se basa en que: Todos los clientes son prácticamente iguales Detrás de un producto siempre se busca satisfacer la misma necesidad. Un consumidor satisface sus necesidades de forma distinta según sus características propias. La interpretación que una persona hace de la realidad cercana se denomina: Percepción. Aprendizaje. Creencia. Según Kotler, el proceso de decisión de compra se compone de las siguientes fases Búsqueda de información, evaluación de alternativas y compra Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, compra y comportamiento poscompra. Reconocimiento de la necesidad, evaluación de alternativas, búsqueda de información y compra. Los elementos que componen la atención al cliente son: El entorno, los empleados y la organización. El entorno, los trabajadores de la empresa y el producto. El entorno, los empleados y la publicidad. Entre los elementos que componen el entorno de una organización, están: Los productos y los comerciales que los venden. La limpieza del local y la colocación del producto El horario de atención al público y la decoración del establecimiento. La atención al cliente se encarga de gestionar la relación con Los clientes actuales de la empresa. Los clientes potenciales de la empresa. Tanto los clientes actuales como los potenciales de la empresa. El departamento de atención al cliente suele estar más desarrollado En pymes. En grandes empresas. El tamaño de la empresa no influye en el desarrollo de este departamento. Un departamento de atención al cliente no es de calidad cuando Genera confianza en sus clientes. Es fácil contactar con él. Atiende a sus usuarios de una manera fría y poco cercana. Señala las fases del proceso de atención al cliente, debidamente ordenadas Acogida, seguimiento, gestión y despedida Acogida, gestión, seguimiento y despedida. Acogida, gestión y despedida. Que un producto sea de calidad viene determinado por: Las expectativas que el cliente tiene sobre él. La percepción que el cliente tiene sobre el producto Ambas respuestas son correctas. Un producto de calidad: Suele ser caro. Debe ser fiable. Puede no cumplir las expectativas de los clientes. Si un producto supera las expectativas de los clientes Es un producto de calidad. Es un producto excelente. El cliente no volverá a comprarlo. |
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