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UNIDAD 8
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UNIDAD 8 Descripción: ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Autor:
Fecha de Creación: 02/05/2024 Categoría: Otros Número Preguntas: 15 |
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Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y
solicitar una indemnización a la empresa, hace una: Reclamación. Queja. Sugerencia. Para gestionar las reclamaciones, se necesita: Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago. No gestionar las quejas recibidas vía web. Usar buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos abiertos al público. En una reclamación es necesario reflejar: El motivo de la reclamación. Qué se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado Ambas respuestas son correctas. ¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes? Sí, es obligatorio. No, pueden obtenerlas a través de Internet. No, si venden a través de Internet, es voluntario. Cuando decimos que en un proceso de reclamación la empresa debe comprometerse con la búsqueda de una solución para el cliente, hacemos referencia a: Enfoque al cliente. Mejora continua. Responsabilidad. La norma ISO 10002 establece la obligación de: Responder solo a las reclamaciones en las que el cliente tenga razón. Que el servicio de reclamaciones sea gratuito. No usar datos personales al responder a la reclamación. Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es: Indagar sobre las razones que motivan la reclamación. Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones. Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación. Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa: Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo. Un coste, que hay que intentar reducir al máximo. Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado. Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como: Usuario Consumidor Cliente. Para presentar una hoja de reclamaciones, se debe acudir: Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros. Al ayuntamiento donde el reclamante esté empadronado. Un consumidor tiene obligación de: Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor Facilitar la dirección y número de teléfono al vendedor para que este elabore la factura. Pagar por anticipado el producto cuando este haya que pedirlo expresamente para él. La regulación sobre consumo es competencia de: La UE y el Estado español. Las comunidades autónomas y corporaciones locales. Ambas respuestas son correctas. ¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre comunidades autónomas y Estado en materia de consumo? La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición La OMIC. La Conferencia Sectorial de Consumo. El Consejo de Consumidores y Usuarios tiene un ámbito: Autonómico. Estatal. Local. ¿Existe la obligación de responder a la hoja de reclamación presentada por un cliente? Sí, en un máximo de quince días. No, la empresa no está obligada a hacerlo. Sí, en un máximo de diez días. |
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