Unidad de aprendizaje 5: El servicio y la venta al cliente

¿Cuál de los siguientes es un requerimiento básico del servicio al cliente en un establecimiento de alimentos y bebidas (A+B)?. El estilo de servicio debe intentar compensar en el precio un esfuerzo de servicio que el cliente no valora. El cliente desea ser atendido con diligencia, independientemente de la categoría del establecimiento o del tiempo que disponga. El personal de servicio no tiene ninguna responsabilidad en salvaguardar la salud de los clientes a través del cumplimiento de la normativa sanitaria. El momento del servicio no es un punto relevante para el control de la calidad del producto ofrecido.

Indique qué afirmación es correcta sobre los tipos de servicio de mesa: El servicio de mesa a la francesa deposita la responsabilidad final de la imagen y presentación del plato en el personal de cocina. El estilo de servicio de mesa que más problemas plantea para el control de porciones es el americano. En el servicio de mesa a la rusa el control de las porciones queda en manos del personal de servicio. En el servicio de mesa a la americana el control de las porciones queda en manos del personal de servicio.

¿Cuál es una de las principales ventajas del servicio de mesa a la americana?. Requiere un personal de servicio con amplia experiencia, habilidades y entrenamiento. La atención al cliente implica una brigada de hasta seis personas con distintos rangos jerárquicos. No requiere un personal de servicio con tanta experiencia, habilidades y entrenamiento como otros estilos de servicio. El control de las porciones queda a criterio del personal de servicio.

¿Qué caracteriza al servicio de mesa a la rusa?. Es el estilo de servicio más elaborado y detallista, con altos niveles de precio. Es frecuentemente utilizado en banquetes, con los alimentos preparados en cocina y servidos al cliente desde bandejas. El personal de servicio recoge en la cocina el producto ya emplatado y se lo sirve al cliente en la mesa. Es un servicio muy fácil de implementar, ya que las labores del personal se centran en llevar y limpiar bandejas.

Respecto al servicio de buffet, ¿qué afirmación es cierta?. Permite atender a un gran número de clientes de manera rápida, incurriendo en bajos costes de mano de obra en comparación con los servicios de mesa. No presenta ninguna peculiaridad o consideración especial que deba ser evaluada antes de establecerlo en un hotel. En el servicio de cafetería denominado de flujo libre o scramble service se evita que los clientes recorran unos detrás de otros una línea de mostradores y expositores recogiendo los productos que deseen. Su oferta se limita a alimentos expuestos y no puede complementarse con cocina en vivo o personalización.

Dentro de las actividades previas a la apertura de un establecimiento de A+B, ¿cuál tiene como objetivo principal descubrir cualquier anomalía, tangible o intangible, que pueda distorsionar la percepción de calidad del servicio?. La preparación del servicio. La gestión de las reservas. La inspección de las instalaciones. La asignación de rangos al personal.

¿Por qué las habilidades sociales del personal de servicio son cruciales en las operaciones de A+B?. Porque el desarrollo de su trabajo se fundamenta exclusivamente en habilidades técnicas. Porque son el principal punto de contacto de la empresa con el cliente y transmiten una gran parte de la imagen del establecimiento. Porque les permiten únicamente el dominio de procesos de cobro correctos y el uso de terminales de venta. Porque su entrenamiento se limita a la capacidad de reconocer el aspecto de los artículos del menú para el control de calidad.

¿Cuál de los siguientes aspectos sanitarios debe observarse con relación a los hábitos de trabajo del personal de servicio?. No es necesario cubrir correctamente las heridas que puedan tener, ya que no afectan a los alimentos. Es permitido fumar y mascar chicle durante el servicio, siempre que no interactúen directamente con el cliente. Se debe evitar transportar elementos limpios como vasos o platos de forma que su superficie de contacto con la comida o la boca del cliente toque otras superficies. La limpieza de superficies con paños ya utilizados no representa un riesgo sanitario significativo.

¿Cuál de los siguientes tipos de fraude del personal de servicio repercute directamente en la experiencia del cliente debido a un mal uso de las materias primas o porciones?. Ventas parcial o totalmente no registradas. b) El doble uso de las cuentas de clientes. Sustituir con licores de menor categoría o servir menos cantidad de lo debido. Enmascarar las ventas como bebidas derramadas o devueltas.

¿Cuál es uno de los impactos directos del diseño de las instalaciones de un restaurante sobre las operaciones de servicio?. Proporcionar un ambiente adecuado al cliente, que es el único atractivo para que repita su visita. Aumentar las necesidades de personal debido a la complejidad inherente de los diseños modernos. Permitir el máximo retorno sobre la inversión realizada en el espacio, mediante la maximización del ingreso y un adecuado control de los costes. Limitar el flujo eficiente y seguro de empleados y clientes dentro de las áreas de restaurante.

Indique qué afirmación es correcta. La diligencia en el servicio no es una característica que deben cumplir los restaurantes de lujo ya que el cliente va predispuesto a emplear más tiempo en su comida. El servicio debe contribuir a salvaguardar la salud de los clientes mediante el cumplimiento de la normativa sanitaria que le afecta. El directivo debe compensar los esfuerzos del servicio en el precio sin importar si el cliente los valora. El personal de servicio no tiene ninguna responsabilidad sobre la imagen de los artículos que salen de cocina o que se colocan en los expositores refrigerados.

Indique qué afirmación es correcta. El servicio de mesa a la francesa deposita la responsabilidad final de la imagen y presentación del plato en el personal de cocina. El estilo de servicio de mesa que más problemas plantea para el control de porciones es el americano. En el servicio de mesa a la rusa el control de las porciones queda en manos del personal de servicio. En el servicio de mesa a la americana el control de las porciones queda en manos del personal de servicio.

Indique qué afirmación es correcta. El servicio de buffet presenta la ventaja frente al servicio de mesa de no requerir inversión en equipamientos. La limitación del servicio de buffet es que no pueden complementarse con ofertas de cocina en vivo. En el servicio de cafetería denominado de flujo libre o scramble service se evita que los clientes recorran unos detrás de otros una línea de mostradores y expositores recogiendo los productos que deseen. En el servicio de barra preferiblemente debe utilizarse para atender a grandes grupos que vienen todos a la vez.

Indique qué afirmación es correcta. El rango debe tener el mismo número de comensales para cada uno de los camareros del restaurante. La definición de los rangos no es una tarea que deba interesar al director de a+b. El rango no debe considerar las condiciones especiales de cada empleado de servicio, sino tratarles por igual. Las mesas que mayor rotación tenga deberían integrar rangos menores.

Indique qué afirmación es correcta. a) La definición de procedimientos e instrucciones de trabajo también sirve como instrumento de formación, y de evaluación de la actuación de los empleados. Una vez diseñados los procedimientos, éstos ya están listos para que los empleados los ejecuten. La formalización de los procesos de servicio en procedimientos documentados es válido para todos los establecimientos de a+b. La actividad de abrir y servir una botella de vino debería ser formalizada mediante un procedimiento.

Indique qué afirmación es correcta. La secuencia de servicio es única para todos los establecimientos. La acogida del cliente no tiene repercusiones sobre el personal de servicio y sí sobre la satisfacción del cliente. El director de a+b debe garantizar que su personal está totalmente preparado para afrontar ciertas situaciones especiales como el atragantamiento de un cliente. La personalización del servicio es igualmente factible en cualquier tipo de establecimiento.

Indique qué afirmación es correcta. Si opta por un determinado estilo de servicio, como el americano, éste se debería ser el único que se utilizara, no pudiéndose complementar con otros estilos. En un hotel no hay posibilidad de personalizar el servicio de a+b. Además de los aspectos personales existen consideraciones sanitarias que deben observarse con relación a los hábitos de trabajo del personal de servicio. El restaurador no debe preocuparse por el consumo excesivo de alcohol de sus clientes, mientras éstos sigan pagando dicho consumo.

Indique qué afirmación es correcta. Cuando un camarero sirve bebida gratis a un familiar o amigo, ello no constituye un fraude a la empresa. El fraude por parte del personal de servicio es mucho más fácil cuando el cobro es realizado a través de un único cajero. Cuando un camarero cobra al cliente un precio superior al fijado por la empresa, comete un fraude que será detectado a través de la comparación de cifras reales y previstas. Cuando un camarero cobra al cliente un precio superior al fijado por la empresa, comete un fraude que no será detectado a través de la comparación de cifras reales y previstas.

Indique qué afirmación es correcta. Si los empleados venden licor de botellas propias, este fraude se detectará por comparación de costes reales y previstos. Si los empleados diluyen el contenido de las botellas para sacar una copa más y quedarse con el ingreso procedente de esta última copa, ese fraude se detectará por comparación de costes reales y previstos. En el punto de venta no debería haber más comandas y tickets por cobrar que los de las mesas que aún no han sido cerradas. El personal de servicio sólo puede robar a la empresa, no a los clientes.

Indique qué afirmación es correcta. El fraude por ventas no registradas no se detectará por comparación de costes reales y previstos. El fraude de doble uso de cuentas de clientes se detectará por comparación de costes reales y previstos. El fraude por venta de copas como venta de botellas se detectará por comparación de costes reales y previstos. El fraude al registrar una venta menor a la real no se detectará por comparación de costes reales y previstos.