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El feedback significa: Alimentación verbal. Impacto emocional. Retroalimentación. Escucha óptima.

En cuanto al ciudadano cliente, es falso que: Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. No espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta.

En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado: Mostrarle conocimientos técnicos. No dar detalles. Mostrar impaciencia. Contradecirse.

En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: Mostrar humildad. Competir con él. Mostrar mucha amabilidad. Adularle alguna vez.

En el trato a un cliente escéptico, no es correcto: Mostrar paciencia y perseverancia. Ser sincero. Mantenerse firme y a distancia. Dar garantías.

No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación: El agresivo se enfadará con el representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa. No es conveniente aplicar en esta situación la escucha activa.

¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?. Comportamiento asertivo. Comportamiento pasivo. Comportamiento agresivo. Comportamiento pasivo-agresivo.

Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de: Decirles que no llevan la razón. Decirles que están equivocados. Hacerles sentir culpables. Esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas.

Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido: Añadiendo la información no incluida por el cliente. Asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio. Asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación. Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje.

Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación: Nos aseguraremos de dar la información correcta. Evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje simple y coloquial y educado. Utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes. No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración, facilitándole los detalles imprescindibles.

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?. Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea. Tenemos que persuadirle. Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. No es tarea del personal de la Administración ganarse la confianza que quieran depositar en él.

Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física: Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el cliente. Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuestos a escucharle. Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo. Mantendremos una postura rígida e inamovible.

La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?. Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos. Primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos. Primero los sentimientos, después la persona. Primero los hechos, después el problema. Primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos.

Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo: Hay que sentirse personalmente afectado. Hay que evitar la responsabilidad. Dejar hablar y escuchar. Procurar entrar en discusión.

Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por: Permanecer impasible. Dar pocos detalles. Aportar conocimientos técnicos. Mantenerse firme.

Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público: Dejaremos que el cliente decida cómo actuar. Nos acercaremos a él con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle. Esperaremos y solo si observamos algún error en el proceso, tomaremos la iniciativa. Entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza.

Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes: Se deben aplicar técnicas de escucha activa, feedback y reformulación. La información debe ser ofrecida por más de un empleado. La prioridad será mantener una buena imagen de la Administración. El empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano.

Un visitante pregunta a un ordenanza por una determinada unidad; este le facilitará una información: Totalmente detallada recurriendo incluso al color de las puertas. Clara y sucinta. Que incluya un croquis de las dependencias por donde debe pasar antes de llegar a la unidad. Que indique el recorrido, pero advirtiéndole que existen suficientes rótulos indicadores de las unidades o servicios.

Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo: Hablador. Excitable. Inquisitivo. Irrazonable.

El comportamiento agresivo: Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente. Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva. Se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva.

La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: Expresa desacuerdo con el trato personal. Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual. Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.

¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?. El emisor. El receptor. El canal. El código.

No ayuda a la comunicación: La escucha activa. El feedback. La reformulación (fenómeno eco). Utilizar un lenguaje lo más técnico posible.

No ayuda a una escucha activa: Estar preparado sobre el tema de que se trata. Escuchar y resumir las ideas básicas. Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. No preguntar.

No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar. Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.

Es un fallo en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Establecer un clima agradable. Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.

No es una causa de fallos en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. Estar a la defensiva. Vocalizar al hablar.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: Organizar nuestro pensamiento. Expresarnos con precisión. Encerrar muchas ideas en un enunciado. Hablar con naturalidad.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos: Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. Utilizar el feedback (retroalimentación). Pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. No evaluar ni prejuzgar.

El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente: Ha de negarse a recibirla. Debe convencer al usuario para que no la presente. Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar. El cliente no puede realizar reclamaciones.

En relación con la comunicación no verbal, es falso que: La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor. La quietud ha de ser rígida para mostrar que no se está deseando que el otro acabe de hablar. Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).

Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿Cuál de las siguientes es incorrecta?. Recepción. Saludo. Ponernos a su disposición. Continuar con lo que estábamos haciendo.

Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que: Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. Utiliza el lenguaje verbal. Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. Transmite interés por el problema.

Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea: Clara, monótona y agresiva. Apagada, natural y agradable. Regresiva, con silencios. Agradable, clara y armónica.

Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación: Saludar. Mantener al usuario en espera. Justificar la llamada. Aplicar la técnica de escucha activa.

La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de: Recepción y acogida a los ciudadanos. Orientación e información. Gestión. Enjuiciamiento.

La medida preventiva de seguridad que consiste en la supervisión y regulación del tránsito de personas, vehículos y objetos a través de una o varias zonas de un edificio público, se llama: Apertura de instalaciones. Control de accesos. Acreditación de visitantes. Identificación automática.

El principal objetivo del control de accesos es: Obtener información de cuántas personas acceden al edificio diariamente. La información al ciudadano sobre el lugar al que se ha de dirigir. Minimizar o descartar riesgos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas. Favorecer el uso de la administración electrónica.

La norma UNE-EN 60839:2014 cataloga los sistemas de control de acceso de grado 3 como: Alto riego. Bajo riesgo. Riesgo entre bajo y medio. Riesgo entre medio y alto.

Cuando se exige algún tipo de credencial para acceder al interior de un edificio, la forma de control de accesos será: Regulación del tránsito. Recepción de personas visitantes y usuarios. Registro de movimientos. Apertura de puertas.

¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial material?. La huella digital. La cerradura de combinación. El iris de los ojos. La tarjeta de control.

¿Cuál de los siguientes es un sistema credencial de conocimientos?. La voz. Los emisores de radiofrecuencia. La cerradura de combinación. La llave magnética.

De entre los siguientes sistemas de credenciales, señala cuál es de conocimiento: Emisor de infrarrojos. Tarjeta holográfica. Teclado digital. Geometría de la mano.

¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial personal?. Rasgos faciales. Escritura. Emisor de ultrasonido. Llave mecánica.

De los siguientes términos, ¿Cuál define a los elementos tipo portillos moto­rizados o pasillos automatizados que se colocan en los puntos de acceso que se utilizan como entrada a los edificios para canalizar la entrada por los lugares indicados y restringir el paso para que solo sea utilizado por personas autorizadas?. Alarmas. Tornos. Conserjería. Garitas.

De las siguientes opciones, señala la incorrecta en relación al control de accesos de objetos: Los encargados del control de entrada y salida podrán comprobar, cuando así se les encomiende, el contenido de los bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del servicio entren o saquen de los locales. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. No se permitirá la salida de ningún objeto o material de servicio que no haya sido declarado a la entrada, aunque tenga autorización. Cuando por obras, u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control.

El arco detector de metales no es válido para detectar: Herramientas. Drogas. Artefactos explosivos. Armas.

El sistema de control de acceso de vehículos puede utilizarse en zonas de aparcamiento exclusivas del organismo y, generalmente, con capacidad para al me­nos: 10 vehículos. 30 vehículos. 50 vehículos. 100 vehículos.

A la hora de distinguir los rasgos más importantes para describir a una persona, se considera una característica especial: La edad. La raza. La forma de la cara. El sexo.

No forma parte de la función de apertura de edificios: Gestionar el servicio de guardarropas. Inspeccionar visualmente los elementos estructurales de acceso exteriores. Desconectar el sistema de alarma. Encender las luces principales del edificio.

No es cierto que la ronda de seguridad: Incluya verificar el estado general de las instalaciones en materia de seguridad. Se puede realizar en cualquier momento de la jornada. Se realice recorriendo planta a planta, inspeccionando y asegurando cada una de ellas. Incluya comprobar el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma.

Las áreas sensibles de un edificio de un organismo público son aquellas zonas, salas o despachos que, por circunstancias concretas, requieran de una atención de seguridad específica. Se consideran como tales: Las plantas más altas del edificio. Las áreas administrativas. Los salones de actos. Las salas de cuartos de máquinas e instalaciones.

Señala, de las siguientes, cuál es la opción incorrecta en relación con la inspección de los despachos de dirección y altos cargos: La inspección se realizará todos los días a partir de la finalización del horario laboral normalizado, cuando la dirección o alto cargo y su secretaria o secretario hayan abandonado el edificio. Se comprobará que el despacho esté cerrado; en el caso de que esté abierto, se comprobará la presencia e identidad de quien permanezca en su interior. Si hubiera alguien en el interior, a la salida se cerrarán las puertas y se registrará el hecho como incidencia en el libro oficial de incidencias o aplicación informática correspondiente. Aunque las puertas de los despachos estén cerradas o no se detecten irregularidades desde el exterior, durante la inspección de la ronda de seguridad se deberá entrar para cerciorarse de que todo está correcto en el interior.

La puesta en marcha de Instalaciones por parte del personal subalterno comprende la puesta a punto y en servicio de... (Señala la opción incorrecta): La calefacción o refrigeración de la sala. Los ordenadores de los distintos puestos administrativo. Los sistemas de ventilación exterior y/o interior. La iluminación artificial y/o natural.

Son elementos de las instalaciones de climatización: Los equipos de alumbrado de emergencia. Los sistemas de prevención de sobretensiones y protección con pararrayos. Las motobombas. Los sistemas de abastecimiento de agua contra incendios.

Señala la opción correcta relacionada con la función de custodia y control de llaves: La custodia y control de llaves de cualquier edificio de un organismo público es responsabilidad del personal subalterno. Las llaves son para uso exclusivo del personal subalterno, no pudiendo cederse temporal mente bajo ningún concepto a otras personas del centro o ajenas al mismo. Cualquier persona del centro podrá solicitar el uso y disfrute de copias de las llaves de las dependencias en las que trabaje. El subalterno encargado de la custodia y control de llaves del edificio registrará en el libro oficial de registro o aplicación informática los movimientos de llaves, entrega y recogida solicitadas por personal laboral y contratas externas autorizadas por la administración del edificio.

Ordenan al Subalterno que prepare la sala de reuniones, ¿Qué factor no tiene por qué tener en cuenta en relación con el local?. La acústica. La calefacción. La iluminación. El estilo del mobiliario.

Señalar la opción incorrecta. En cuanto a la relación con los materiales, el subalterno tendrá en cuenta: Sillas cómodas y en cantidad suficiente. Reloj que el público puede visualizar. Fotocopiadora lo más alejada posible para evitar interferencias. Hojas blancas o cuadernos para notas.

Tenemos distintas posibilidades de disponer el auditorio en función del tipo de reunión. Si encomiendan al subalterno que organice la sala presentando un grupo que facilite el contacto visual y promueve la interacción, colocará el auditorio: Tipo sala de juntas. Tipo herradura. Tipo conferencia. Tipo cabaret.

Para trabajar con grupos pequeños de forma informal, la sala se dispondrá en forma: Mesa redonda. Teatro. Cabaret. Herradura.

Una ventaja de las pizarras es que: Son baratas y fáciles de mantener. Con el tiempo no pierden el brillo. Son muy adecuadas para la utilización de retroproyectores. Al usarlas con tiza no producen manchas.

Cuando en una reunión se quieren usar transparencias, ¿Qué aparato prepara el subalterno?. Pizarra. Vídeo. Aparato proyector. Cartelógrafos.

Transmite audio estéreo y codificado en Dolby Digital y DTS: Conector DVI. Conector Firewire. Cable UTP. Conector XLR.

Las reuniones que se estructuran a partir de intereses o necesidades de la organización, se llaman: Reuniones ordinarias. Reuniones formales. Reuniones internas. Reuniones de información.

Los eventos organizados como congresos suelen constar de tres partes. Señalar la opción incorrecta: Debate. Conclusiones. Taller. Ponencias.

¿En cuál de los siguientes tipos de eventos todos los participantes tienen el derecho y, en ocasiones, también la obligación de participar?. Seminario. Simposio. Conferencia. Plenario.

En un Simposio: No se realiza exposición de ideas, sino que se trata más bien de una charla sobre un tema propuesto. Los expositores no defienden sus posiciones, sino que aportan información y cono­cimientos de aquello en lo que son expertos. Se discute grupal e informalmente sobre un tema determinado. Uno o varios especialistas exponen un tema, para seguidamente iniciar una discusión moderada por un coordinador.

Por regla general, ¿Cuál es el tamaño máximo de los impresos a proyectar en un proyector de opacos?. 10 x 10 cm. 3 x 3 cm. 25 x 25 cm. 50 x 50cm.

¿En qué tipo de disposición alrededor de una mesa, las presidencias (anfitrión e invitado de honor) se ubican en los extremos de la mesa?. Presidencia francesa. Sistema del reloj. Presidencia inglesa. Mesa redonda.

¿Qué medio audiovisual se conoce también como multiplán o rotafolio?. El papelógrafo. El magnetógrafo. El franelógrafo. La pizarra.

¿Cuál de las siguientes tecnologías de proyección está basada en diodos de emisión de luz?. LCD. DLP. LED. LCoS.

El grado de nitidez de una imagen proyectada en una pantalla es: El contraste. El brillo. La ratio de aspecto. La resolución.

La unidad de medida del brillo de los proyectores es: El lumen. El lux. El píxel. El ohmio.

El conjunto de hardware y software que permite la conexión simultánea en tiempo real por medio de imagen y sonido que hacen relacionarse e intercambiar­ información de forma interactiva a personas que se encuentran geográficamente distantes, como si estuvieran en un mismo lugar de reunión, se conoce como: La pizarra electrónica. La pantalla acústica. La videoconferencia. El diaporama.

Los bafles son: Amplificadores. Un tipo de micrófonos. Ecualizadores. Altavoces.

Al conjunto de elementos tecnológicos que se acoplan y utilizan para aumentar el volumen del sonido en lugares de gran concurrencia de personas se le denomina: Equipo de sonido. Sistema audiovisual. Sistema de megafonía. Sistema de alarma y emergencia.

Señalar la opción incorrecta. Las normas de protocolo parten del supuesto básico de que existen diferencias entre personas. Estas diferencias se basan en: Aspectos relacionados con la responsabilidad. Aspectos relacionados con los honores adquiridos por méritos. Aspectos intrínsecos de la persona como tal. Aspectos relacionados con la representatividad del cargo.

La vexilología: Explica y describe los escudos de armas de personas. Estudia las banderas, pendones y estandartes. Estudia los uniformes. Estudia la simbología de los tratamientos protocolarios.

Señalar la opción incorrecta. Tienen tratamiento de Excelentísimo Señor. Excmo./a Sr./Sra.: Los Secretarios de Estado. Presidente del Tribunal Constitucional. Directores Generales. Presidente del Tribunal de Cuentas.

El Alcalde de Madrid tiene tratamiento de: Ilustrísimo. Excelentísimo. Señoría. Ilustrísima Señoría.

Señalar la respuesta incorrecta. Cuando se utilice la bandera de España, la colocaremos: Ocupará siempre un lugar modesto y poco visible. Si está junto a otras banderas, la de España ocupara un lugar preeminente. Si está junto a otras banderas, las restantes no podrán tener mayor tamaño. Si está junto a otras banderas, la de España ocupará un lugar de máximo honor.

¿Cómo se llama el conector que tiene 15 pines en tres filas de 5 cada una?: HDMI. DVI. Euroconector. VGA o RGB.

Es el típico conector de antena que se emplea como portador de la información recogida por la antena y que va al televisor, y también de la tensión continúa requerida por los amplificadores de antena: Conector aerial o RF. RCA. Euroconector. JACK.

Conecta un dispositivo móvil con un proyector de forma inalámbrica para la reproducción de todo tipo de contenidos: RCA. iProjection. I-link. Conector aerial.

Conexión estándar para conectar periféricos plug and play (enchufar y listo) generalmente a un PC: HDMI. JACK. USB. S-Video.

Cuando tenemos un cable con 3 conectores RCA, normalmente el amarillo es para: El canal R. Video. El canal L. El brillo.

87. Conjunto de datos procesados y con un significado (relevancia, propósito y contexto), que permite que sean de utilidad para quien la recibe: Formación. Recepción. Información. Atención.

88. La tarea de informar requiere: Saber escuchar. Saber decir. Conocer la ubicación de las dependencias donde el público tiene que realizar las gestiones. Todas son correctas.

89. El lenguaje en el que emitimos el mensaje es el: Canal. Ruido. Mensaje. Código.

90. La información que se transmite es el: Canal. Ruido. Mensaje. Código.

91. Indica la opción incorrecta. En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor: Ha recibido el mensaje. Ha tenido vivencias anteriores relacionadas con el mensaje. Lo ha interpretado correctamente. Lo acepta.

92. Conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha optima: Escucha activa. Feedback. Reformulación. Ninguna es correcta.

93. La reformulación también podríamos llamarla: Parafraseo. Fenómeno eco. Escucha activa. Las opciones a) y b) son correctas.

94. Transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor es una barrera del: Código. Canal. Receptor. Emisor.

95. La significación personal que le otorgamos a la información es una barrera del: Código. Canal. Receptor. Emisor.

96. Un detector analizador de vapores podrá detectar: Armas. Herramientas. Drogas. Materiales nucleares.

97. Los riesgos relacionados con accidentes y situaciones excepcionales son los: Convencionales. Mayores. Específicos. Profesionales.

98. Los riesgos relacionados con la utilización o manipulación de productos que, por su naturaleza, pueden causar daños son los: Convencionales. Mayores. Específicos. Profesionales.

99. No es un riesgo extraordinario al personal: Amenaza de bomba. Agresión física. Incendio. Intrusión al inmueble en horas lectivas.

100. Hablamos de esta emergencia cuando para ser dominada, requiere la actuación de equipos especiales del sector, no es previsible que afecte a sectores colindantes y se producirá la evacuación de la zona afectada, fuera del inmueble o a otro sector (o el confinamiento): Emergencia general. Conato de emergencia. Preemergencia. Emergencia parcial.

101. Cuando la distancia de observación de la señal no exceda de 10m el tamaño de las señales de medios de evacuación será de: 210x210mm. 420 x 420 mm. 520 x 520 mm. 594 x 594 mm.

102. Un fuego de clase C será de: Gases combustibles. Metales especiales combustibles. Combustibles líquidos. Combustibles sólidos.